Ruim de helft ervaart problemen bij het aanvragen van ouderenzorg: 'Oerwoud aan regels'

Een papierwinkel, lange wachttijden en loketten die van elkaar niet weten wat ze doen. Ruim de helft beoordeelt het traject dat ze moeten doorlopen om zorg aan te vragen voor een oudere als slecht (57 procent). En de ouderen zijn de dupe.

Dat blijkt uit onderzoek van EenVandaag onder 1.900 mensen die voor een thuiswonende oudere in hun omgeving, zoals een ouder, partner of buur, zorg aanvroegen.

Meesten ervaren problemen

Het gaat dan bijvoorbeeld om huishoudelijke hulp, wijkverpleging, hulpmiddelen zoals een rolstoel, of het aanvragen van een plek in een verpleeghuis.

Bij 38 procent verloopt het goed, maar de meesten ervaren problemen. Gevolg is dat de aanvragers gefrustreerd raken. En dat ouderen niet de zorg krijgen die ze nodig hebben.

Oerwoud aan regels en instanties

Mantelzorgers beginnen hun aanvraag voor een oudere meestal bij de huisarts of hun gemeente. Daarna komen andere instanties in beeld, zoals de thuiszorg of de zorgverzekeraar. Een kwart (27 procent) klopt bij maximaal drie loketten aan. Maar een grotere groep (45 procent) krijgt met vijf of meer verschillende instanties te maken.

De helft (53 procent) vindt het traject van de zorgaanvraag moeilijk. Deelnemers spreken over 'gigantische bureaucratie', 'tientallen formulieren' en 'een wildgroei aan regels'.

'Om moedeloos van te worden'

Iemand vertelt: "Voor elke voorziening moet ik tig papieren invullen en meerdere keren bellen, overal zijn lange wachttijden voor. Mijn vader moet steeds opnieuw gekeurd worden. Veel wordt in eerste instantie afgewezen. Het is om moedeloos van te worden."

Een ander schrijft: "Wij zijn redelijk geschoold en toch was het oerwoud aan de verschillende regelingen, financieringen en formulieren via de Wmo (Wet maatschappelijke ondersteuning, red.), de Wlz (Wet langdurige zorg, red.) en de Zorgverzekeringswet, een ingewikkelde klus."

Je zit elke dag te wachten omdat er weer een instantie kan bellen. Wat vervolgens niet gebeurt

Niet serieus genomen

Veel aanvragers voelen zich niet serieus genomen. Iemand schrijft daarover: "Je wordt van het kastje naar de muur gestuurd met totaal verkeerde informatie. Het grote probleem is dat medewerkers denken vanuit regelgeving die ze zelf onvoldoende kennen. Ze vragen niet: 'Wat heb je nodig?' of 'Waar loop je tegenaan?', maar ze stellen allerlei onzinnige vragen vanuit hun checklist."

Ondervraagden hebben de indruk dat hun hulpvraag bewust lager wordt ingeschat en ze het probleem zelf moeten oplossen.

'Meedenken is er niet bij'

"Ik snap best dat er personeelstekorten zijn. Maar een beetje meedenken is er niet bij. Wij kregen te horen dat wij als kinderen maar moesten gaan helpen bij mijn dementerende moeder. Of anders moesten aankloppen bij vrijwilligers of de kerk."

Een ander voorbeeld: "Mijn vader heeft een pacemaker, is slecht ter been, bijna 90 jaar en heeft al een keer uren op de grond gelegen voor hij werd opgeraapt. De verzekering heeft aardig dwars gelegen over de vergoeding voor het alarm, want het zou niet levensbedreigend zijn."

Slechte communicatie

Twee derde (64 procent) is ontevreden over de manier waarop de verschillende instanties onderling met elkaar communiceren. Veel deelnemers klagen erover dat ze steeds opnieuw hun verhaal moeten doen en dat instanties elkaar tegenspreken.

Ze hebben de indruk dat niemand zich eigenaar van het probleem voelt. "Terwijl ik doorgestuurd werd door de gemeente en ze het hele dossier kenden van mijn vader, wisten ze bij de thuiszorg nergens van."

Meer kennis dan loketten

Ook hier hebben mensen het gevoel dat de bal steeds naar hen wordt teruggespeeld. "De Sociale Verzekeringsbank en de zorgverzekeraar communiceren alleen digitaal via een portaal. Als er maar één vinkje niet goed staat loopt alles vast. Dan moet ik dat zelf proberen te veranderen. Daar gaan soms weken overheen."

Sommigen merken op dat zij de regels zelf inmiddels beter kennen dan de medewerkers van de verschillende loketten waar ze aankloppen.

Overbelasting aanvragers

Het stroperige systeem heeft grote gevolgen voor zowel de aanvragers als de ouderen zelf.
Twee derde (68 procent) van de ondervraagden die zorg voor een ander aanvroegen, hebben daarbij veel stress ervaren.

Die stress komt voort uit het lange wachten op de professionele zorg. Mantelzorgers en familie willen de ouderen in de tussentijd niet aan hun lot overlaten, dus springen ze zelf in zoveel mogelijk in het gat.

Gefrustreerd geraakt

Dat betekent een flinke belasting bovenop hun eigen leven: "Wat het stressvol maakte was de afstand (105 kilometer) en dat ik ook gewoon doorwerkte." Sommigen lossen het op door (tijdelijk) van hun eigen geld hulp in te kopen.

Velen (52 procent) zijn gefrustreerd geraakt, maar ze zagen geen andere keuze dan door te gaan met de aanvraag. Eén op de tien (10 procent) stopt voortijdig met het traject. Anderen twijfelen ernstig of ze zo'n aanvraag nog een keer willen doen.

Ouderen de dupe

Volgens vier op de tien deelnemers heeft de persoon voor wie ze de aanvraag deden niet de zorg gehad die hij of zij nodig had (41 procent). Een even grote groep vindt dat de oudere door de negatieve ervaring met de zorgaanvraag verwaarloosd is (39 procent).

Ze vertellen dat het huishouden vervuilt omdat er niet meer wordt afgewassen of schoongemaakt, dat er problemen ontstaan door incontinentie, of dat ouderen onnodig in het ziekenhuis belanden. "De wachttijd voor het verpleeghuis was 18 maanden. Niet te doen, voor iemand die compleet zorgafhankelijk is en bijna geen familieleden heeft voor mantelzorg", zegt een familielid.

Grote zorgen over demente ouderen

Voor ouderen met dementie, die zelfstandig wonen, zijn de gevolgen het grootst. Een dochter beschrijft: "Moeder laat de pannen aanbranden, levensgevaarlijk. 's Nachts gaat ze de straat op, de politie moet haar keer op keer zoeken. Het is schandalig hoe er in Nederland met ouderen (met dementie) wordt omgegaan. Zorg is nauwelijks beschikbaar of voldoet niet."

Pas als de situatie echt ontspoort, bij vergevorderde dementie of een ernstige val bijvoorbeeld, lijken alle instanties tegelijk in beweging te komen en wordt er snel de gevraagde zorg of een plek in een verpleeghuis geregeld.