Een papierwinkel, lange wachttijden en loketten die van elkaar niet weten wat ze doen. Ruim de helft beoordeelt het traject dat ze moeten doorlopen om zorg aan te vragen voor een oudere als slecht (57 procent). En de ouderen zijn de dupe.

Dat blijkt uit onderzoek van EenVandaag onder 1.900 mensen die voor een thuiswonende oudere in hun omgeving, zoals een ouder, partner of buur, zorg aanvroegen.

Meesten ervaren problemen

Het gaat dan bijvoorbeeld om huishoudelijke hulp, wijkverpleging, hulpmiddelen zoals een rolstoel, of het aanvragen van een plek in een verpleeghuis.

Bij 38 procent verloopt het goed, maar de meesten ervaren problemen. Gevolg is dat de aanvragers gefrustreerd raken. En dat ouderen niet de zorg krijgen die ze nodig hebben.

Oerwoud aan regels en instanties

Mantelzorgers beginnen hun aanvraag voor een oudere meestal bij de huisarts of hun gemeente. Daarna komen andere instanties in beeld, zoals de thuiszorg of de zorgverzekeraar. Een kwart (27 procent) klopt bij maximaal drie loketten aan. Maar een grotere groep (45 procent) krijgt met vijf of meer verschillende instanties te maken.

De helft (53 procent) vindt het traject van de zorgaanvraag moeilijk. Deelnemers spreken over 'gigantische bureaucratie', 'tientallen formulieren' en 'een wildgroei aan regels'.

'Om moedeloos van te worden'

Iemand vertelt: "Voor elke voorziening moet ik tig papieren invullen en meerdere keren bellen, overal zijn lange wachttijden voor. Mijn vader moet steeds opnieuw gekeurd worden. Veel wordt in eerste instantie afgewezen. Het is om moedeloos van te worden."

Een ander schrijft: "Wij zijn redelijk geschoold en toch was het oerwoud aan de verschillende regelingen, financieringen en formulieren via de Wmo (Wet maatschappelijke ondersteuning, red.), de Wlz (Wet langdurige zorg, red.) en de Zorgverzekeringswet, een ingewikkelde klus."

Je zit elke dag te wachten omdat er weer een instantie kan bellen. Wat vervolgens niet gebeurt

Niet serieus genomen

Veel aanvragers voelen zich niet serieus genomen. Iemand schrijft daarover: "Je wordt van het kastje naar de muur gestuurd met totaal verkeerde informatie. Het grote probleem is dat medewerkers denken vanuit regelgeving die ze zelf onvoldoende kennen. Ze vragen niet: 'Wat heb je nodig?' of 'Waar loop je tegenaan?', maar ze stellen allerlei onzinnige vragen vanuit hun checklist."

Ondervraagden hebben de indruk dat hun hulpvraag bewust lager wordt ingeschat en ze het probleem zelf moeten oplossen.

'Meedenken is er niet bij'

"Ik snap best dat er personeelstekorten zijn. Maar een beetje meedenken is er niet bij. Wij kregen te horen dat wij als kinderen maar moesten gaan helpen bij mijn dementerende moeder. Of anders moesten aankloppen bij vrijwilligers of de kerk."

Een ander voorbeeld: "Mijn vader heeft een pacemaker, is slecht ter been, bijna 90 jaar en heeft al een keer uren op de grond gelegen voor hij werd opgeraapt. De verzekering heeft aardig dwars gelegen over de vergoeding voor het alarm, want het zou niet levensbedreigend zijn."

Slechte communicatie

Twee derde (64 procent) is ontevreden over de manier waarop de verschillende instanties onderling met elkaar communiceren. Veel deelnemers klagen erover dat ze steeds opnieuw hun verhaal moeten doen en dat instanties elkaar tegenspreken.

Ze hebben de indruk dat niemand zich eigenaar van het probleem voelt. "Terwijl ik doorgestuurd werd door de gemeente en ze het hele dossier kenden van mijn vader, wisten ze bij de thuiszorg nergens van."

Meer kennis dan loketten

Ook hier hebben mensen het gevoel dat de bal steeds naar hen wordt teruggespeeld. "De Sociale Verzekeringsbank en de zorgverzekeraar communiceren alleen digitaal via een portaal. Als er maar één vinkje niet goed staat loopt alles vast. Dan moet ik dat zelf proberen te veranderen. Daar gaan soms weken overheen."

Sommigen merken op dat zij de regels zelf inmiddels beter kennen dan de medewerkers van de verschillende loketten waar ze aankloppen.

Overbelasting aanvragers

Het stroperige systeem heeft grote gevolgen voor zowel de aanvragers als de ouderen zelf.
Twee derde (68 procent) van de ondervraagden die zorg voor een ander aanvroegen, hebben daarbij veel stress ervaren.

Die stress komt voort uit het lange wachten op de professionele zorg. Mantelzorgers en familie willen de ouderen in de tussentijd niet aan hun lot overlaten, dus springen ze zelf in zoveel mogelijk in het gat.

Gefrustreerd geraakt

Dat betekent een flinke belasting bovenop hun eigen leven: "Wat het stressvol maakte was de afstand (105 kilometer) en dat ik ook gewoon doorwerkte." Sommigen lossen het op door (tijdelijk) van hun eigen geld hulp in te kopen.

Velen (52 procent) zijn gefrustreerd geraakt, maar ze zagen geen andere keuze dan door te gaan met de aanvraag. Eén op de tien (10 procent) stopt voortijdig met het traject. Anderen twijfelen ernstig of ze zo'n aanvraag nog een keer willen doen.

Ouderen de dupe

Volgens vier op de tien deelnemers heeft de persoon voor wie ze de aanvraag deden niet de zorg gehad die hij of zij nodig had (41 procent). Een even grote groep vindt dat de oudere door de negatieve ervaring met de zorgaanvraag verwaarloosd is (39 procent).

Ze vertellen dat het huishouden vervuilt omdat er niet meer wordt afgewassen of schoongemaakt, dat er problemen ontstaan door incontinentie, of dat ouderen onnodig in het ziekenhuis belanden. "De wachttijd voor het verpleeghuis was 18 maanden. Niet te doen, voor iemand die compleet zorgafhankelijk is en bijna geen familieleden heeft voor mantelzorg", zegt een familielid.

Grote zorgen over demente ouderen

Voor ouderen met dementie, die zelfstandig wonen, zijn de gevolgen het grootst. Een dochter beschrijft: "Moeder laat de pannen aanbranden, levensgevaarlijk. 's Nachts gaat ze de straat op, de politie moet haar keer op keer zoeken. Het is schandalig hoe er in Nederland met ouderen (met dementie) wordt omgegaan. Zorg is nauwelijks beschikbaar of voldoet niet."

Pas als de situatie echt ontspoort, bij vergevorderde dementie of een ernstige val bijvoorbeeld, lijken alle instanties tegelijk in beweging te komen en wordt er snel de gevraagde zorg of een plek in een verpleeghuis geregeld.

Bij een crisis of ramp kan medisch personeel schaars zijn. Om dat op te vangen, gaat Defensie samenwerken met de Nationale Zorgreserve. Hoe versterken dit soort initiatieven de weerbaarheid van Nederland? "Overheid kan het niet meer alleen aan."

Zorgreservisten kunnen nu worden ingezet als Defensiepersoneel naar het buitenland moet, bijvoorbeeld bij een oorlogsdreiging. Het zijn gediplomeerde vrijwilligers, vaak oud-zorgmedewerkers, die zichzelf aanmelden en op momenten van crisis worden opgeroepen om bij te springen.

Coronacrisis

Bart Hilt is zo'n zorgreservist. Hilt heeft onder andere bij de brandweer, ambulance en huisartsenpost gewerkt. Hij werd voor het eerst ingezet tijdens de coronacrisis.

"Toen was er een oproep via Facebook en daar heb ik toen op gereageerd", legt hij uit. "Er werd gekeken in welke regio je woonde en welke ziekenhuizen mensen nodig hadden. En toen ben ik ondersteunend geweest aan de verpleging."

'Samenwerking goed idee'

De samenwerking tussen Defensie en de Nationale Zorgreserve is volgens Hilt dan ook een goed idee. "Als je kijkt naar alle brandhaarden die we in de wereld hebben, kan je er op deze manier echt voor elkaar zijn."

Middenin de coronacrisis wordt het Nationale Zorgreserve opgericht, als burgerinitiatief, legt directeur Charlotte de Schepper uit. "Een aantal burgers dacht toen, 'goh, steeds meer mensen worden ziek, maar ook steeds meer hulpverleners worden ziek. Hoe kunnen wij helpen?' En die hebben de handen ineengeslagen." Inmiddels wordt het gefinancierd door het Ministerie van Volksgezondheid.

Tekort opvullen

Mocht Defensie beroep doen op de zorgreservisten, zijn ze puur bedoeld als achtervang.

"Wij worden dan niet uitgezonden naar het buitenland. Maar de medisch specialisten van het leger wel, waardoor er een tekort is aan medisch personeel in de bases van Defensie. En die plaatsen gaan wij dan opvullen", legt Hilt uit.

Voordelen burgerinitiatief

Ook Jaap Donker, directeur van de veiligheidsregio Utrecht, ziet de voordelen van het initiatief.

"Als Defensie in het buitenland meer moet doen en de situatie hier schaars is, of als we bijvoorbeeld slachtoffers vanuit het buitenland moeten verzorgen, hebben we iedereen keihard nodig."

'Overheid kan het niet meer alleen'

Het is volgens Donker duidelijk waarom dit nu van belang is. Het gaat daarbij ook niet om de zorg alleen, legt hij uit.

"Op dit moment zie je dat de kans op een lange stroomuitval, of een natuurbrand heel reëel is. Dat willen we niet, maar we moeten ons voorbereiden." En dat kan de overheid niet meer alleen. "We staan voor ongekende uitdagingen, daarbij hebben we mensen nodig die initiatief nemen."

Zelfredzaam worden

De samenwerking is één stap richting het verbeteren van onze zelfredzaamheid. Maar er is werk aan de winkel op het gebied van weerbaarheid, ziet Donker.

"We zijn gewend dat als er iets misgaat, dat de overheid komt helpen. Maar we zien dat de risico's die we lopen zo groot zijn, dat kan de overheid niet aan. We moeten zelf en samen redzaam worden."

Onvoldoende voorbereid op crisis

Nederlanders voelen de urgentie nog onvoldoende, volgens Donker. "We zijn opgevoed met het idee dat het nooit meer oorlog zou worden en dat alles goed gaat, maar we moeten ons voorbereiden op andere scenario's."

Vandaag presenteerde de Europese Commissie plannen die ertoe moeten leiden dat de Europese Unie voorbereid is op verschillende soorten crises.

Krachten lokaal bundelen

Maar hoe? Volgens Donker ligt de kracht ook vooral in dit soort initiatieven. "Gelukkig zijn er veel instanties die daarbij helpen. Mochten mensen willen bijdragen, meld je dan, zodat we de initiatieven aan elkaar knopen en ons kunnen voorbereiden op iets wat hopelijk nooit voorkomt."

Donker zet zich vooral op lokaal niveau in. "Als de stroom er bijvoorbeeld lang af ligt, hebben mensen behoefte aan informatie." Dat zou in de vorm van lokale 'noodsteunpunten' gerealiseerd kunnen worden. "We willen op logische plekken in de samenleving, zoals brandweerkazernes, een stemlokaal of een buurthuis, dat mensen daar terecht kunnen in nood."

Kijk naar elkaar om

We zullen het uiteindelijk vooral met elkaar moeten doen, zegt zorgreservist Bart Hilt. "Ik zie het als een soort roeping. Elkaar ondersteunen en elkaar helpen. Daar waar het tekort is, moet je elkaar aanvullen."

Ook Jaap Donker zegt: "We moeten ook kijken hoe het met de buurman of kwetsbaren in de straat is. Hoe kunnen we samen de schouders eronder zetten? Hoe kunnen we in donkere periodes elkaar hier doorheen loodsen?"

Beter voorbereid dan achteraf problemen

Toch hoopt Hilt binnenkort nog niet ingezet te worden. "Dat zou het mooiste zijn. Hoe minder dat we nodig zijn, hoe beter het eigenlijk is. Maar ja, je kan beter zorgen dat je iets achter de hand hebt, als dat je te laat bent en je in de problemen raakt."

Tot nu toe hebben 4.000 zorgprofessionals zich gemeld bij de Nationale Zorgreserve. Ze hopen te groeien naar een bestand van zo'n 5.000 mensen.