Het is weer tijd voor de jaarlijkse belastingaangifte. Voor veel mensen een periode van moeilijke woorden en ingewikkelde documenten en daardoor stress. De overheid wil de communicatie al jaren duidelijker maken, maar veel mensen hebben er nog moeite mee.

Lastige woorden, lange zinnen en na drie keer lezen nog steeds niet helemaal begrijpen wat er nu precies staat in een document van de overheid.

'Ambtenarentaal'

Hoewel het ministerie van Binnenlandse Zaken in 2019 met de campagne 'Direct Duidelijk' begon om ambtenaren te trainen in het schrijven van duidelijke en begrijpelijke teksten, zijn er nog altijd veel mensen die moeite hebben met 'ambtenarentaal'.

Dat merkt ook Chris Rode (58). Hij werkt voor de bibliotheek Kennemerwaard en bemant elke vrijdag een spreekuur, waar veel mensen komen met vragen over overheidstaal.

'Wat staat hier nou?'

"Dan komen ze met een brief en vragen ze dingen als: 'Wat staat hier nou? Wat moet ik nu doen?'" Vaak zijn dat mensen die moeite hebben met de Nederlandse taal, omdat ze bijvoorbeeld uit het buitenland komen.

"Ik had laatst iemand die grofvuil moest aanmelden bij de gemeente." Deze persoon begreep de Nederlandse taal nog niet goed en had moeite met het lezen van de website van de gemeente. "Als je niet begrijpt wat daar staat, is dat lastig. Dus dan help ik met vertalen en laten zien hoe het moet."

Bekijk ook

Hele nacht niet geslapen

De gratis spreekuren in bibliotheken zijn een initiatief van het ministerie van Binnenlandse Zaken. Informatiepunten Digitale Overheid (IDO's) heten ze. Dat de spreekuren via de bibliotheek gaan is een voordeel, volgens Chris.

Sommige mensen komen gefrustreerd binnen, boos op de overheid. Die vertellen bijvoorbeeld dat ze de hele nacht niet hebben kunnen slapen. "Omdat ik voor de bieb werk, zien ze mij niet als 'de overheid'." Daardoor kan kan hij mensen snel geruststellen. "In 3 minuten zijn ze helemaal rustig en kunnen we aan de slag met waarvoor ze komen."

'Moet en kan beter'

Hoewel de IDO's drukbezocht zijn, weet nog niet iedereen ze te vinden. "We weten dat er meer ondersteuning nodig is", zegt een woordvoerder van het ministerie. "Daar wordt aan gewerkt door onder andere lokale netwerken te verstevigen en meer IDO's en andere plekken in te richten, waar mensen geholpen worden in het contact met de overheid."

"Veel teksten van de overheid zijn nog niet begrijpelijk voor veel mensen", zegt de woordvoerder. "Het probleem is niet altijd even makkelijk op te lossen, want verschillende groepen Nederlanders begrijpen verschillende soorten teksten niet. Er is daarom geen 'one size fits all'-oplossing, maar het moet en kan beter."

Bekijk ook

'Ik red het niet'

De 80-jarige Henk Kooij kwam voor het eerst naar het spreekuur in de bibliotheek toen hij zijn Catalaanse partner naar Nederland wilde laten overkomen. "Als je hier een langere tijd wil verblijven dan moet je je inschrijven", vertelt hij. "Nou, ik wens de mensen die dat moeten doen veel succes. Maar ik red het niet."

Door de bureaucratie, stortvloed aan documenten en ingewikkelde termen zag hij door de bomen het bos niet meer. "Dankzij de bibliotheek kreeg ik daar toch zicht op." Nu verblijft zijn partner in Nederland, dat was volgens hem zonder het spreekuur van de bibliotheek niet gelukt.

'Verloren zonder hulp'

Henk is dolblij met het bestaan van het spreekuur, hij komt elke week langs en ziet ook hoe het anderen helpt. "Ik zie dat Chris een aantal vaste klanten heeft, die elke week terugkomen."

Als voorbeeld noemt hij een man van rond de 90 jaar, die altijd aanschuift met een vraag en daarna weer verder kan. "Die man woont alleen, dan ben je toch verloren zonder hulp?"

Bekijk ook

Spreekuur voor jongeren

De bibliotheek Kennemerwaard is bezig met het opzetten van nieuwe spreekuren, vertelt coördinator Marian Lerchbaumer van de bibliotheek. Ze hebben sinds kort bijvoorbeeld een spreekuur speciaal voor jongeren. Hier komen volgens haar veel vragen over het regelen van bijvoorbeeld studiefinanciering en zorgverzekeringen.

"Want we weten dat jongeren het wel nodig hebben", vertelt Marian. "Maar die zijn helemaal niet zo makkelijk in het vragen van hulp."

Reclamefilmpjes helpen mensen de bieb te vinden

Marian en Chris zien dat de laatste tijd steeds meer mensen de bibliotheek kunnen vinden met vragen. "Dat heeft vooral met reclamefilmpjes te maken", vertelt Marian. Toen ze net begonnen met het spreekuur kwam er nog niemand. "Want niemand wist dat je daarvoor hier terecht kon", zegt ze.

Chris ziet nu vaak rond de zes mensen per spreekuur. "Dan denk je misschien: dat is niet zo veel." Maar sommige vragen behandelen duurt langer dan andere. "Er was laatst een mevrouw die had een brief gekregen over kwijtschelding van het waterschap, ze moest daarvoor allerlei documenten aanleveren. Daar ben ik anderhalf uur mee bezig geweest."

Bekijk ook

Taalgebruik moet simpeler

Chris denkt dat het veel zou helpen als de overheid haar taalgebruik eenvoudiger maakt dan het nu is. Daarmee bedoelt hij dat zinnen niet te lang zijn en met zo weinig mogelijk moeilijke woorden. "Ik denk dat dat al heel erg zou helpen."

Ook vindt hij dat de processen simpeler kunnen, hij neemt het verlengen van je rijbewijs als voorbeeld. "Daarvoor kon je vroeger gewoon bij de gemeente een formuliertje halen, die kon je invullen met de hand en opsturen." Maar dat kan nu niet meer. "Waarom? denk ik dan."

Bekijk ook

'Ze zijn zelfgericht bezig'

Henk kan ook meepraten over hoe moeilijk het is om je rijbewijs te verlengen. Hij werd laatst 80 jaar, moest zijn rijbewijs verlengen en gekeurd worden. "Zonder de Chrissen van deze wereld red ik het niet."

Hij heeft ook nog een tip voor de overheid: "Neem nou als uitgangspunt het gemakkelijker, begrijpelijker en toegankelijker maken voor de klant." Met de klant bedoelt hij de 'normale' mens. Want hij vindt dat de brieven en systemen nu meer voor de overheid zelf zijn dan voor hem. "Ze zijn zo zelfgericht bezig."

Vragen? Stel ze!

Heb je nog vragen of wil je reageren? Stuur ons dan hier een berichtje in onze chat. Elke donderdag vertellen we in de Doe mee-nieuwsbrief wat we met alle reacties doen. Wil je die in je mail? Meld je dan hier aan.