Huisartsenposten overbelast: telefonische wachttijden zijn soms een half uur of langer

Telefonische wachttijden bij huisartsenposten zijn veel te lang. Bellers staan staan regelmatig langer dan een half uur in de wacht, terwijl ze uiterlijk binnen 10 minuten iemand aan de lijn moeten krijgen. Dat blijkt uit onderzoek van EenVandaag.

Je kan terecht bij de huisartsenpost als je dringend zorg nodig hebt die niet kan wachten totdat de reguliere huisartsenpraktijk open is. Volgens de norm, die beschreven is in het Kwaliteitskader Spoedzorgketen, moet driekwart van de telefoontjes binnen 2 minuten en de rest binnen 10 minuten worden opgenomen.

55 minuten in de wacht

EenVandaag belde 20 huisartsenposten op 3 verschillende momenten in de week. Van de in totaal 60 telefoontjes werden er slechts 6 binnen 2 minuten opgenomen. Twee derde van de telefoontjes werd niet opgenomen binnen de 10 minuten die de norm voorschrijft.

Bij 10 van de 60 telefoontjes was de wachttijd langer dan een half uur, met uitschieters naar boven de 50 minuten wachttijd. Bij één huisartsenpost werd er zelfs opgehangen na ruim 42 minuten wachten.

Niet urgente klachten

Ineen, de branchevereniging voor eerstelijnszorg herkent het probleem. "Vooral tijdens piekuren kunnen de wachttijden oplopen. Dat komt enerzijds doordat het personeelstekort net als in andere sectoren toeneemt en anderzijds doordat steeds meer mensen bellen."

"De huisartsenpost is bedoeld voor zorgvragen die niet kunnen wachten tot de volgende werkdag van de eigen huisarts. We zien dat er steeds vaker gebeld wordt voor niet-urgente klachten. De beantwoording hiervan kost tijd van de professional aan de telefoon, de triagist."

Personeelstekort

Huisartsenposten kampen namelijk met een tekort aan gespecialiseerde assistentes, triagisten. Triagisten beoordelen hoe ernstig je klacht is en of je eventueel op gesprek kan komen bij de huisartsenpost.

Voorzitter Aghafnie Lieuw-Kie-Song van de Beroepsvereniging Triagisten Nederland, en zelf triagist bij huisartsenpost Amstelland, ziet dat het tekort steeds nijpender wordt. Huisartsenposten krijgen hun bezetting niet rond, met lange wachttijden en overwerkt personeel als gevolg.

'Meer collega's en betere werkomstandigheden nodig'

"De krapte op de arbeidsmarkt zorgt ervoor dat de bestaande triagisten overvraagd worden", vertelt Lieuw-Kie-Song. "Onderbezetting van triagisten leidt tot veel overwerken. Triagisten uitputten is geen goede oplossing voor arbeidsmarktkrapte."

De triagist is een petitie gestart om aandacht te vragen voor het probleem en een gesprek te stimuleren met de werkgevers. "We hebben meer collega's nodig en betere werkomstandigheden. Ook moet het beroep meer maatschappelijk aanzien krijgen. Mensen zien ons als telefonistes, maar wij zijn medisch professionals."

Gevaar lange wachttijden

Ook Lieuw-Kie-Song ziet de wachttijden toenemen. En dat is niet zonder risico. "Er zijn mensen met ernstige klachten die hun zorgvraag onderschatten en vervolgens ophangen of niet meer bellen vanwege drukte. Dat is gevaarlijk want hun klachten blijven dan liggen."

Ineen, de branchevereniging voor eerstelijnszorg benadrukt dat de spoedlijn, die mensen kunnen kiezen als er echt sprake is van een levensbedreigende situatie, wel wordt opgenomen binnen de streefwaarde. Daarnaast roepen ze mensen op om voor zij de telefoon pakken na te gaan of hun klacht direct door een huisarts moet worden gezien. "En, heel belangrijk, om de triagisten aan de telefoon met respect te behandelen."