Lang wachten op reparaties en telefonisch onbereikbaar: rolstoelgebruikers hebben last van slechte service onderhoudsbedrijven

Maanden wachten op een wiel of ander rolstoelonderdeel is de gewoonste zaak van de wereld geworden. Met als gevolg dat gebruikers minder mobiel zijn. Reda Haouam laat zijn stoel nog liever bij zijn rugbyteam repareren dan door de gemeentelijke monteurs.

"Om het grof uit te drukken: Het verschil tussen Medipoint, Welzorg en Meyra is het verschil tussen slecht, kut of klote", zegt Reda, die sinds 20 jaar vanwege een dwarslaesie in een rolstoel zit en dus ook al 20 jaar ervaring heeft met de vier grote bedrijven die in Nederland de reparaties uitvoeren. Met het vierde bedrijf, Kersten, heeft hij minder te maken gehad, maar uit andere bronnen blijkt dat ook dat bedrijf steken laat vallen.

Gewend aan slechte service

Rolstoelgebruikers zijn dus al decennialang gewend om lang te wachten als er iets kapot is aan hun stoel: lang te wachten op contact met het reparatiebedrijf, op de juiste monteur, afwachten of die op het juiste tijdstip komt, en dan weer lang wachten op de volgende monteur en of die wél weet wat er moet gebeuren.

En al die tijd functioneert de stoel die hun mobiliteit bepaalt suboptimaal of ronduit beroerd. "Terwijl: het gaat niet om een auto die stuk is, die stoel moet je zien als mijn benen", benadrukt Reda.

Eindeloos wachten

Reda was 17 jaar toen hij door een duik in zee zijn nek brak en een dwarslaesie opliep. In het revalidatiecentrum zag Reda de rolstoelrugbyers trainen. Jaren later werd hij zelf captain van het rolstoelrugbyteam.

Zo'n beetje al zijn teamgenoten hebben dezelfde soort ervaringen, wanneer er iets mankeert aan hun stoel of iets moet worden vervangen. "We hadden laatst weer een nieuweling in het team, die had een rolstoel die nog aangepast moest worden, want anders zit je niet goed. En wat gebeurt er dan: die afspraken gaan niet door, ze worden uitgesteld, eindeloos wachten tot je eindelijk de stoel hebt die wel goed past."

Telefonisch slecht bereikbaar

Ook Adriaan Boele, rolstoelgebruiker en autocoureur, ervaart de problemen. Eerst met het hulpmiddelenbedrijf Meyra en daarna met Medipoint. "In principe zijn ze niet telefonisch te bereiken. Je staat gewoon in de wacht, dus dat noem ik niet telefonisch bereikbaar."

Voor de simpelste dingen als een lekke band is het al moeilijk om een monteur te krijgen, merkt Adriaan. "Dan zeggen ze: 'We zijn nu druk, we gaan je later terugbellen.' Ik zeg: 'Ik heb een lekke band, ik wil geholpen worden.' En dan ontstaat er ook nog ruzie, ze zeggen dan: 'We zijn onderbemand.'"

'Geen kennis van rolstoelen'

Adriaan ziet ook dat verschillende monteurs niet weten wat voor stoel hij heeft en wat je ermee kan. "Ik werk, ik rij auto, ik ben de hele dag op pad in mijn stoel. Er wordt gezegd dat zo'n stoel 8 jaar meegaat, maar de mijne slijt snel: na 4 jaar begin ik er wel zachtjes uit te rammelen."

"En als ik dan vraag om onderdelen te vervangen, dan zeggen ze dat ik maar een andere stoel moet kiezen, een zwaardere en loggere die langer meegaat. Maar die kan ik niet makkelijk in de auto slingeren, daar kan ik me niet in bewegen zoals ik in deze doe."

Aankloppen bij gemeente

Bij de gemeente heeft Adriaan weleens melding gemaakt van de problemen, omdat de gemeente het bedrijf inhuurt en betaalt om deze diensten te verlenen. Maar of dat helpt, is volstrekt afhankelijk van wie er daar de telefoon opneemt, vertelt hij.

"Als de goede persoon toevallig aanwezig is, dan doet die wat en dan verbetert het even, maar verder gebeurt er niks en niets blijvends", zegt Adriaan.

Gegevens niet op orde

Voor Reda is het lange wachten ook daadwerkelijk beperkend. "Ik duw mijn stoel aan met mijn handpalmen, die zet ik af tegen de hoepels die aan mijn wiel zitten. Op die manier kan ik gemakkelijk drempels en heuvels op. Maar als de rubberlaag op die hoepels versleten is, dan kom ik die drempels en heuvels niet meer op."

"Dus laatst had ik nieuwe hoepels nodig omdat ze waren versleten en dan is het wel fijn als dat snel en goed verholpen wordt." Niet dus: "De monteur komt en zegt: 'Ik kom voor de elektrische douchestoel.' Tja, die heb ik niet. Hij maakt foto's van mijn hoepels en de buitenbanden, want die moesten ook worden vervangen. Toen hoorde ik 4 weken niks, ook geen bevestiging dat het besteld was."

Hele dag wachten voor niks

"Toen ik na een maand belde, zeiden ze dat het besteld was. Dan maken ze een afspraak met je voor een dagdeel. Ik moet dus mijn agenda 's ochtends vrijhouden tussen acht en één uur, maar na één uur was er nog niemand. Ik belde en toen zeiden ze: 'Ja, de monteur loopt uit, hij komt tussen één en vijf uur.' Dus ik blijf ook de middag thuis. Dit kost me dus een hele werkdag, want ik werk op kantoor. Word ik om kwart voor vijf gebeld: ze redden het niet."

En als de monteur dan eindelijk komt, weet diegene niet waarvoor. "Toen kwam 'ie uiteindelijk, en weer voor een elektrische stoel. Maar die heb ik niet. Hij had wel banden mee, maar niet de hoepels. Niks ten nadele van die monteurs, maar die krijgen heel slechte informatie. Dan komen ze en dan hebben ze maar een half uurtje voor een grote klus."

'Enorm energie- en tijdrovend'

Monteurs zijn ook weinig opgeleid, ziet Reda. "Iemand zette een keer de remmen er verkeerd op. Wij hebben monteurs in ons rugbyteam, eentje is een oud-klasgenoot van mij van de middelbare school, ik ga liever naar hem dan naar iemand van Welzorg."

"Maar zo iemand heeft natuurlijk niet iedereen in zijn netwerk. De hoeveelheid tijd en energie die het je kost is enorm", vertelt Reda.

Wethouder in gesprek met bedrijven

De Amsterdamse raadsleden Jenneke van Pijpen (GroenLinks) en Igor Runderkamp (PvdA) ontvingen ook de signalen over slechte dienstverlening en hebben wethouder Alexander Scholtes (Zorg) gevraagd om de bedrijven aan te sporen tot verbetering.

"De wethouder zegt dat die bedrijven vertraging oplopen doordat elektrische onderdelen slecht leverbaar zijn, maar heel gangbare onderdelen worden ook niet op tijd vervangen", weet Runderkamp. Wethouder Scholtes laat weten de problemen serieus te nemen en in gesprek te zijn met Medipoint, Welzorg en Meyra, de drie partijen die in de hoofdstad deze diensten verlenen.

'Als gemeente er bovenop zitten'

En dat een gesprek ergens toe kan leiden, is zichtbaar in andere gemeenten, zoals in Oude IJsselstreek. Burgemeester Otwin van Dijk is zelf rolstoelgebruiker: "Dat dit een terugkerend probleem is, is herkenbaar en kwalijk. Het is goed en inspirerend voor andere gemeenten dat ze in Amsterdam nu zeggen: 'Dit is niet aanvaardbaar.'"

"Je koopt als gemeente de zorg in en let op de kwaliteit. Wij hebben hier te maken gehad met Medipoint en Kersten en zijn daar bovenop gaan zitten", vertelt de burgemeester.

Overleggen met leverancier

In Oude IJsselstreek komen leden van de werkgroep Onbeperkt Meedoen - ervaringsdeskundigen die zelf een beperking hebben - praten met de leverancier en ambtenaren van de gemeente. Ze overleggen regelmatig samen over hoe het gaat. "Dan kun je snel schakelen en oplossingen doorvoeren en dat werkt", zegt Van Dijk.

"Je kunt dan als gemeente ook niet voor een dubbeltje op de eerste rang zitten", benadrukt de burgemeester. "Het feit dat mensen zo lang op een voorziening of reparatie zitten te wachten, speelt al heel lang. Maar dit is natuurlijk geen natuurwet, het gaat echt om politieke aandacht."