'Shithol', was het overmacht of slechte voorbereiding? Dit kan Schiphol doen om te verbeteren

"In de 23 jaar dat ik vlieg, heb ik dit nog niet eerder meegemaakt", zegt Ruud Stegers. Hij is piloot en president van de Vereniging Nederlandse Verkeersvliegers (VNV). Hij benadrukt hoe uitzonderlijk het is dat het de afgelopen week 6 dagen achter elkaar sneeuwde en dat er hierdoor meerder vluchten geannuleerd werden.

Geen sneeuw of ijs op vleugels

Sneeuw heeft grote impact op het vliegverkeer, kan Stegers vertellen. "Kou is voor ons niet erg, maar neerslag wel. Als we willen vliegen, dan mag daar geen ijs of sneeuw op de vleugel zitten." Daarom moet bij sneeuwval elk vliegtuig vrij gemaakt worden van sneeuw en ijs.

"Dit duurt per vliegtuig al gauw een halfuur", merkt de piloot op over het tijdrovende proces dat de-icen wordt genoemd. Het middel dat hiervoor wordt gebruikt, glycol, is schadelijk voor het milieu en moet daarom opgevangen worden.

8 vliegtuigen per uur

In situaties zoals die van de afgelopen dagen maakt een luchtvaartmaatschappij als KLM het grootste deel van de vliegtuigen zelf ijsvrij. Dit gebeurt op de luchthaven. "Ze hebben hier vier vaste plekken voor", vertelt Stegers. "Dat betekent dat er op dit moment bij sneeuwval maximaal 8 vliegtuigen per uur kunnen vertrekken vanaf deze plekken."

Maar dat is te weinig, vindt de voorman van pilotenvereniging VNV te weinig. "Daar moet beter naar gekeken worden. Ik denk dat voor een luchthaven met zo'n capaciteit vier vaste plekken echt te weinig is."

Meer vaste plekken

Stegers pleit voor een veelvoud: "Ik zou het niet gek vinden als je acht, tien, misschien wel twaalf vaste plekken hebt waar je dit kan doen, omdat je daarmee gewoon toch die doorstroom hoger krijgt. Om zo toch nog een deel van de passagiers op hun bestemming te krijgen."

Een woordvoer van Schiphol benadrukt dat de luchthaven naast de vier vaste plekken ook nog flexibele installaties heeft waar vliegtuigen ijsvrij gemaakt kunnen worden. Ook laat hij weten dat het de-icen deze week op meer dan vier plekken gebeurd is. Hoeveel vliegtuigen er op deze flexibele plekken zijn behandeld, kon hij niet zeggen.

Slecht voorbereid op overmachtssituaties

Het ijsvrij maken van vliegtuigen zorgt op elke luchthaven voor vertraging maar raakt Schiphol in het bijzonder, ziet Richard Curran. Hij is professor luchtvaart management aan de University of London en zegt dat juist de efficiëntie Schiphol kwetsbaar maakt. "Schiphol draait op een heel efficiënt niveau. Alle beschikbare middelen worden maximaal benut."

"Maar", vervolgt hij, "wanneer er dan iets ongebruikelijks misgaat, zoals langdurige slechte weersomstandigheden, dan is de voorbereiding op dit soort overmachtssituaties er vaak niet."

Gefrustreerde passagiers

Veel van de gestrande reizigers klagen over de slechte communicatie. Sommigen moesten meerdere dagen urenlang in de rij staan en vonden dat ze van het kastje naar de muur gestuurd werden. Curran ziet ook dat de communicatie van Schiphol en de maatschappijen een leerpunt is.

"Mensen begrijpen dat er overmacht is door sneeuw, maar wanneer mensen in onzekerheid worden gelaten, wordt het extreem frustrerend. Eén gefrustreerde passagier creëert er tien meer en dan escaleert de situatie echt."

Frustratiemanagement verbeteren

"Technisch noemen we dat verwachtingsmanagement, maar in dit geval is het eigenlijk frustratiemanagement", zegt de professor over hoe er de afgelopen dagen werd gecommuniceerd met passagiers. "En dat had beter gekund."

Alles bij elkaar wil hij niet spreken van mismanagement, wel vindt hij dat er een grondige evaluatie moet komen. "Niet om iemand de schuld te geven, maar wel om ervan te leren en dit in de toekomst te voorkomen."