Bankmedewerkers oefenen slechtnieuwsgesprekken met een robot op het hoofdkantoor van de Rabobank in Utrecht. "De robot kan emoties uiten, zijn gezicht bewegen en komt heel menselijk over." Door de robot zijn medewerkers beter voorbereid op echte gesprekken.

De robot heet 'Furhat'. Op een witte doos staat een hoofd dat een beetje op een etalagepop lijkt. Hij heeft een zwarte bontmuts op. "Om de techniek die achter het gezicht zit een beetje te verbergen", verklaart accountmanager Rick Lieffijn. Bankmedewerkers kunnen klantgesprekken oefenen op de robot en op die manier hun gesprekstechnieken trainen. "Slechtnieuwsgesprekken zijn het moeilijkst en roepen de meeste emoties op, dus die trainen we het vaakst", zegt Lieffijn.

Boosheid, angst en verdriet

De robot reageert op verschillende manier op het slechte nieuws dat een medewerker ze vertelt. "Doordat bijvoorbeeld de boosheid, angst of het verdriet echt af te lezen is van zijn gezicht, vergeet ik bijna dat ik met een robot praat", vertelt Lieffijn. 

Anne Doeser is HR innovater bij de bank en heeft Furhat geintroduceerd. "De meeste medewerkers zijn heel enthousiast, maar natuurlijk heb je ook een paar sceptici. Dat heb je met innovatie altijd." Ze denkt niet dat robots de baan van een echte trainer zullen overnemen. "De robot kan bepaalde taken uitvoeren, maar kan nog lang niet alle taken van de functie overnemen", vertelt ze. De Rabobank experimenteert nu dan ook alleen nog met de robot. "Hij heeft nog veel beperkingen. Hij kan nog niet anticiperen, bijvoorbeeld. We zitten pas aan het begin. Het onwikkelen gaat met vallen en opstaan, maar de robot zal in de toekomst steeds slimmer en uiteindelijk zelflerend worden."

Vragen? Stel ze!

Heb je nog vragen of wil je reageren? Stuur ons dan hier een berichtje in onze chat. Elke donderdag vertellen we in de Doe mee-nieuwsbrief wat we met alle reacties doen. Wil je die in je mail? Meld je dan hier aan.