Grote ontevredenheid over pechhulp ANWB in buitenland: 'Een vakantie met onnodig veel stress'
Vaak moeten bellen in de brandende zon, niet nagekomen beloftes of vervangend vervoer 100 kilometer verderop: het zijn voorbeelden van 4 op de 10 ANWB-pechklanten in het buitenland. Ze zijn niet blij met hoe ze zijn behandeld door de organisatie.
Dat blijkt uit onderzoek van EenVandaag onder autobezitters die pech hadden. Met pech langs de weg staan is nooit leuk. Maar als het je overkomt, kan het je het beste in Nederland overkomen. Over pechhulp in het binnenland is namelijk bijna iedereen (94 procent) tevreden. Een flink contrast met de ervaringen met het bedrijf in het buitenland, waar 60 procent tevreden is, maar ook een flinke groep (40 procent) niet.
Valse beloftes
De negatieve ervaringen met de ANWB bezorgt vakantiegangers veel stress en heeft een verlies aan vertrouwen opgeleverd in de pechhulp van de organisatie. "Een 'vakantie' met onnodig veel stress en meerdere verloren dagen omdat ANWB niet accuraat reageerde", omschrijft een van de panelleden de ervaring met de geboden hulp.
Het duurste abonnement hebben, maakt blijkbaar niet uit. Alles duurt erg lang. Ze beloven dat je wordt teruggebeld, maar ze doen het niet.een panellid over de ANWB
In reclames belooft de ANWB een onbezorgde vakantie, maar volgens veel panelleden wordt die belofte niet waargemaakt. Zo schrijft iemand: "Het duurste abonnement hebben, maakt blijkbaar niet uit. Alles duurt erg lang. Ze beloven dat je wordt teruggebeld, maar ze doen het niet. Ze komen ook niet met een oplossing die geruststelt. Je moet zelf achter alles aan. Je bent continu aan het bellen, maar je krijgt telkens weer een ander aan de lijn en dan begint het opnieuw."
'Alsof ze geen zin hebben'
Een ander panellid schrijft: "De ANWB was moeilijk bereikbaar en stuurde geen updates." En zo vertellen nog honderden andere ontevreden panelleden stuk voor stuk dat ze slecht of niet geholpen zijn.
Het voelt voor veel mensen alsof de pechhulp, vaak de ANWB Wegenwacht, eigenlijk geen zin heeft om te helpen: "Vrijwel alle afspraken en beloftes met betrekking tot vervangend vervoer, bellen met de garage en regie nemen over de oplossingsrichtingen zijn niet nagekomen", vat een panellid het samen.
EenVandaag vroeg automobilisten uit het Opiniepanel of ze de afgelopen 5 jaar pech hadden met hun (eigen) vervoersmiddel, in het buitenland of hier in Nederland. Vervolgens kregen zij de vraag of en met welke pechhulp ze contact hadden gehad. Vrijwel alle respondenten hadden contact met de ANWB, en niet met een andere pechhulp.
In totaal werden ruim 3.500 autobezitters met pech in Nederland en 771 in het buitenland gevraagd in hoeverre ze tevreden waren met de pechhulp die ze kregen van de ANWB. Met een open vraag konden mensen uitschrijven wat hun ervaringen precies waren. De reacties zijn te lezen in dit artikel.
In totaal is de vragenlijst is uitgestuurd naar ons Opiniepanel van ongeveer 70.000 mensen. Het onderzoek is uitgevoerd van 28 augustus tot 7 september 2026. Bijna 20.000 mensen deden mee. Die respondenten zijn gewogen op 6 kenmerken om de totale steekproef een afspiegeling te maken van de Nederlandse samenleving, te weten leeftijd, geslacht, opleidingsniveau, provincie, burgerlijke staat, stemkeuze bij de Tweede Kamerverkiezingen van 2025.
Lang wachten
De verhalen van de autopech op vakantie zijn divers, maar de ervaringen met de hulp zijn vergelijkbaar. De slechte ervaring begint vaak al met het lange wachten op hulp. Zo schrijft een panellid: "4 uur lang in de brandende zon moeten wachten, daarna zelf een hotel moeten regelen en de ANWB loog gewoon aantoonbaar."
Een ander zegt: "Wij moesten ruim 6 uur wachten, zeer klantonvriendelijke medewerkers aan de telefoon, de monteur was wel erg aardig."
161 belletjes
Eenmaal afgesleept, begint het wachten op de diagnose. Dat ziet er volgens veel deelnemers uit als heel veel met de ANWB-alarmlijn bellen voor informatie, en alsnog weinig te weten komen.
"Ik heb 161 belletjes gehad met de ANWB. Elke keer begin je weer opnieuw met een nieuwe medewerker en moet je alles weer uitleggen", vertelt een van de deelnemers aan het onderzoek.
Vervanging slecht geregeld
Ook de wijze waarop het vervangend vervoer wordt geregeld, levert een groot aantal klachten op. "Bereikbaarheid miserabel slecht, iedere dag gebeld worden of moeten bellen voor vervangend vervoer. Uiteindelijk hebben we het zelf moeten regelen."
Een ander schrijft: "Vervoer naar Nederland was 120 kilometer verder op te halen, 400 euro voor het taxi-ritje (de ANWB vergoedt eenmalig 75 euro, red.) We kregen totaal geen hulp, altijd zelf ANWB moeten bellen voor updates en vervolgstappen." Een andere panellid had het nog slechter getroffen: "Na 5 dagen steeds 'morgen' gehoord te hebben, hadden ze een huurauto voor ons gevonden op 600 kilometer afstand."
Kosten niet vergoed
De extra kosten die vakantiegangers moeten maken, weigert de ANWB volgens hen te vergoeden. "De beloofde vervangende auto is niet geleverd. Mijn hotelovernachting is niet vergoed en ik heb met de trein naar huis moeten reizen."
Een ander panellid laat weten: "Ik vond de service echt slecht. Wij voelden ons absoluut niet geholpen, je merkte aan alles dat ze sturen op zo min mogelijk kosten voor hen zelf."
'Het kan altijd beter'
In een schriftelijke reactie aan EenVandaag laat de ANWB weten dit soort signalen heel serieus te nemen: "We begrijpen dat langere wachttijden, onduidelijkheid over de voortgang van een dossier of problemen rond vervangend vervoer een grote invloed kunnen hebben op hoe mensen onze hulpverlening ervaren."
"Hulpverlening blijft mensenwerk en het kan altijd beter", schrijft de organisatie. "Daarom blijven we voortdurend investeren in de kwaliteit van onze hulpverlening. De ervaringen van leden nemen we mee om onze dienstverlening verder te verbeteren."
'Nooit meer ANWB'
Maar voor diverse deelnemers is het beloven van beterschap al te laat. Zij hebben door hun ervaringen geen vertrouwen meer in de ANWB. "De auto moest uiteindelijk op transport, dat duurde 6 weken en hij kwam beschadigd terug. Nooit meer ANWB."
En: "Ons vertrouwen in de ANWB is weg, 52 jaar lid en gelukkig nooit nodig gehad. En nu laten ze je barsten, ondanks Wegenwacht en reisverzekering." Een enkele deelnemer geeft zelfs aan de auto weg te hebben gedaan of volgend jaar niet meer met de caravan op pad te durven na de slechte ervaringen.