Reizigers zijn problemen op het spoor zat

De Tweede Kamer debatteert vandaag met staatsecretaris Wilma Mansveld (Spoor) over de toekomst van het spoor. Reizigersorganisatie Rover vindt dat hard nodig, want de afgelopen maanden kwam een recordaantal klachten binnen over de NS. 

Vooral na het invoeren van de nieuwe dienstregeling in december is het aantal klachten explosief gestegen, naar 200 per week. De teller staat inmiddels op ruim 7000. Rover dient nu een klacht in bij de Inspectie Leefomgeving en Transport om de NS te dwingen de klachten serieus te nemen en aan te pakken.

Vorige maand nog kreeg de NS een boete van 2,75 miljoen euro opgelegd door staatsecretais Mansveld van infrastructuur. Belangrijkste reden voor de boete waren de klachten van de reizigers die meegenomen zijn in het eindoordeel van het ministerie. Van die grote reizigersinvloed wil de NS nu af.

Sinds 2008 rekent de overheid de NS af op prestaties. Hiervoor wordt ook gekeken naar het oordeel van de reizigers, de zogenoemde klantoordelen. Het gaat om de mening van klanten over op tijd rijden en de informatie die NS geeft bij vertragingen en verstoringen.

Ook het oordeel over de service van het NS-personeel -hoe schoon en veilig treinen en stations zijn, en of er in de spits voldoende zitplaatsen zijn- wordt meegenomen. In 2011 speelde een negatief reizigersoordeel de spoorwegen ook al parten. Dat wil de NS in de toekomst graag voorkomen. De Nederlandse Spoorwegen vinden dat de reizigers veel te negatief zijn. En dat terwijl het bedrijf zelf tevreden is.

Dat is onzin volgens Rover, want de klant moet volgens haar centraal staan in het beleid van de NS en dat gebeurt op dit moment onvoldoende. Vooral na het veranderen van de dientregeling is het voor klanten stukken slechter geworden. zegt Rover. EenVandaag neemt een kijkje op de grootste knelpunten op het spoor en liet twee reizigers een videodagboek bijhouden.