Waarom wordt een pakket soms voor de deur gezet zonder toestemming? En andere vragen over pakketbezorging beantwoord
Met de feestdagen in aantocht draait de pakketbezorging op volle toeren. Dan gaat ook weleens iets mis: het langverwachte pakketje wordt bij buren geleverd, raakt kwijt, of gaat naar een afhaalpunt. We vroegen wat jullie wilden weten over pakketbezorging.
Jullie vragen worden beantwoord door Jeannette Duin, woordvoerder Telecom Vervoer en Post bij de Autoriteit Consument & Markt, en Albert Jan Swart, econoom bij ABN Amro. Hij is gespecialiseerd in logistiek.
1. Wie controleert eigenlijk het werk van pakketbezorgers?
Het werk van pakketbezorgers wordt gecontroleerd door verschillende instanties waaronder de Nederlandse Arbeidsinspectie, staat vermeld op hun website. In 2024 constateerde de Arbeidsinspectie dat pakketdiensten DHL en PostNL pakketbezorgers onder zware omstandigheden lieten werken en eiste dat zij maatregelen treffen voor veilige en gezondere werkomstandigheden.
Pakketbezorging is in tegenstelling tot de Universele Postdienst (UPD) - een vrije markt waarop meerdere concurrerende bedrijven actief zijn, begint Jeannette Duin, woordvoerder bij de Autoriteit Consument en Markt.
"ACM houdt geen toezicht op de kwaliteit van pakketbezorging, maar alleen toezicht op de Universele Postdienst. Dat is maar een heel klein deel van de totale poststroom. PostNL is door de overheid aangewezen om de Universele Postdienst uit te voeren", legt Duin uit.
"Onder de UPD vallen de losse stuks post, ook wel enkelstukspost genoemd. Dit zijn de brieven, kaarten en pakketjes die consumenten en kleine bedrijven zonder zakelijk contract met PostNL elkaar sturen. Post van grote zakelijke partijen, zoals overheden, banken en de meeste webwinkels, vallen niet onder de Universele Postdienst", zegt Duin.
2. Waarom stemmen pakketdiensten hun routes niet op elkaar af, zodat er niet meerdere bezorgers op één dag langskomen?
Het is dan belangrijk om te weten of het om meerdere pakketdiensten gaat of pakketbezorgers van dezelfde pakketdienst, zegt Swart. "Als het om meerdere bedrijven gaat, dan zijn het concurrenten van elkaar en die werken in principe niet samen. Ze hebben gescheiden netwerken; eigen pakketbezorgers en eigen distributiecentra", legt hij uit.
"Als het binnen één bedrijf gebeurt, dan zou je kunnen zeggen dat het misschien wel efficiënter kan", gaat hij verder. "Ik kan me voorstellen dat het in de drukste periode van het jaar, vlak voor Sinterklaas, soms niet helemaal lukt om de pakketbezorging optimaal te plannen."
"Wanneer je bij een grote webshop bestelt moet je je voorstellen dat zij vanwege het enorme aantal bestellingen vrachtwagens vol pakketjes naar een distributiecentrum sturen. Daar worden de pakketten gesorteerd en over de verschillende regio's verdeeld", vertelt Swart.
Swart ziet dat rond Black Friday pakketdiensten daarom in ploegen werken."De pakketbezorgers proberen in november alles zo snel mogelijk weg te werken, want als ze die pakketjes niet uit het distributiecentrum krijgen dan loopt de boel vast", zegt hij.
"Het kan dus misschien gebeuren dat het ene pakketje al is afgehandeld door een distributiecentrum en dat een volgende postbezorgploeg het volgende pakketje voor je meeneemt", vertelt Swart.
3. Mag je een pakket voor de buren weigeren, en welke rechten heb je dan precies?
Duin: "Ja, het staat je volledig vrij om te weigeren een pakket voor je buren in ontvangst te nemen. De bezorger zal dan naar een andere oplossing moeten zoeken, zoals het pakket naar een servicepunt brengen of later terugkomen. Welke opties een bezorger heeft is onder andere afhankelijk van wat er in de algemene voorwaarden staat en waar de ontvanger toestemming voor heeft gegeven."
4. Is het realistisch dat de pakketbezorging ooit weer één staatsbedrijf wordt, zoals vroeger bij PTT-post?
"Of pakketbezorging ooit weer één staatsbedrijf wordt, is een politieke keuze", zegt Duin. "Onze observatie is dat dit in de huidige markt onwaarschijnlijk is." Volgens de woordvoerder van ACM zijn op de pakketmarkt veel pakketdiensten actief met groot landelijk bereik in tegenstelling tot de postmarkt.
"Pakketbezorging is een grote markt in Nederland, waarin een aantal ook internationale bedrijven met elkaar concurreren. Zou je pakketbezorging nog maar door één bedrijf laten doen, dan zou pakketbezorging nog duurder kunnen worden. Dan is er geen concurrentie meer om de kosten laag te houden", vult Swart aan.
5. Wanneer mag een bezorger besluiten om een pakket naar een afhaalpunt te brengen in plaats van aan huis te leveren?
"Momenteel is het de standaard dat er in elk geval één bezorgpoging aan huis wordt gedaan, voordat het pakket naar een servicepunt wordt gebracht. PostNL is dat als verlener van de universele postdienst zelfs verplicht", weet Duin.
"Ook bieden steeds meer pakketbezorgers alternatieve manieren van bezorging aan zoals op een servicepunt of in een pakketkluis", zegt ze.
"Maar", zegt Duin, "De pakketbezorging is een vrije markt en het staat de pakketvervoerder in beginsel vrij om zelf te bepalen welke dienst hij zijn gebruikers biedt en wat hij hierover opneemt in zijn algemene voorwaarden".
6. Waarom wordt een pakket soms voor de deur gezet zonder toestemming?
Duin: "Als er geen toestemming is gegeven is dat niet de bedoeling. Raakt een pakket in zo'n geval kwijt, dan is de afzender aansprakelijk. Het is tegenwoordig wel mogelijk om toestemming te geven om een pakket voor de deur te zetten."
"Dat zie je vooral terug op het platteland in Nederland waar men een pakkettenbox op de oprit heeft staan", zegt Swart. "In dat geval geldt het pakket als afgeleverd en heeft de ontvanger de verantwoordelijkheid voor het pakket overgenomen", vult Duin aan.
"Consumenten doen er dus goed aan vooraf te bedenken of zij hier inderdaad mee willen instemmen, want het kan er mogelijk toe leiden dat de aansprakelijkheid niet langer bij de verzender ligt wanneer het pakket kwijtraakt", legt ze verder uit.
7. Wie is verantwoordelijk als een pakket kwijt raakt tussen de bezorger en het afhaalpunt?
"De afzender is in vrijwel alle gevallen verantwoordelijk wanneer een pakket kwijtraakt, ook als dat tussen de bezorger en het afhaalpunt gebeurt", zegt Duin. De consument heeft zijn product gekocht bij de afzender.
"De pakketvervoerder is het geval van e-commerce (online bestellen, red.) vaak slechts een tussenpersoon tussen afzender en ontvanger. De afzender is als afnemer van de pakketvervoerdienst tegenover de ontvanger verantwoordelijk dat het pakket goed aankomt", gaat ze verder.
"Raakt een pakket kwijt, dan zal de afzender een nieuw pakket moeten sturen. Het is aan de afzender op zijn beurt om zijn schade eventueel te verhalen op de pakketvervoerder", zegt Duin tot slot.