VodafoneZiggo werkt samen met omstreden en agressieve belbureaus: 'Nieuwe klanten worden op grote schaal misleid'
VodafoneZiggo haalt klanten binnen via externe belbedrijven, die gebruikmaken van misleiding, agressieve en verboden verkooptactieken. Het bedrijf zegt niet verantwoordelijk te zijn, maar bekroonde de bedrijven wel tot 'business partner van het jaar'.
Dat blijkt uit onderzoek van EenVandaag en het FD. Vooral kleine zelfstandigen zijn de dupe. Twee externe verkoopbedrijven - MAE Group en Quick Net Solutions - bellen zzp'ers met onduidelijke of ronduit misleidende aanbiedingen voor zakelijke VodafoneZiggo-abonnementen.
'Cold calling'
Die gesprekken verlopen vaak zonder dat ondernemers weten dat ze een zakelijk contract afsluiten, met een langere looptijd, geen bedenktijd en vrijwel geen ontsnappingsmogelijkheid.
Dat terwijl zogenoemd 'cold calling' (ongevraagd bellen met een commercieel aanbod) sinds 2021 wettelijk verboden is. Toch worden ondernemers nog steeds structureel benaderd.
Weglaten van prijs
Deze 'resellers' werken met verkoopscripts, waarin het bewust weglaten of snel mompelen van cruciale contractinformatie wordt aangemoedigd. Denk aan prijzen, internetsnelheid of de looptijd.
De verkopers maken gebruik van psychologische trucs, zoals 'kuddegedrag'. Klanten krijgen dan te horen dat veel mensen uit hun buurt al zijn overgestapt, en dat het aanbod zeldzaam is. Of die beweringen kloppen, doet er niet toe. "Schapen volgen de kudde", vat een oud-medewerker samen.
Info
Onderzoek naar 'belcowboys'
Dit artikel kwam tot stand in samenwerking met UvA-studenten Yorgos Achimastos, Merve Özdemir en Ruben Stift, die onderzoek deden naar 'belcowboys'. Het onderzoek kwam tot stand met een bijdrage van het Fonds Bijzondere Journalistieke Projecten.
Zzp'ers kwetsbaar
Advocaten die gespecialiseerd zijn in acquisitiefraude zien dagelijks hoe moeilijk het voor ondernemers is om van zo'n contract af te komen. Omdat zzp'ers juridisch worden behandeld als zakelijke klanten, hebben ze geen recht op de gebruikelijke 14 dagen bedenktijd.
En hoewel ze vaak net zo slecht geïnformeerd zijn als consumenten, worden ze wel geacht goed te weten wat ze tekenen. Dat maakt hen tot een aantrekkelijke prooi.
Telefoonnummer openbaar
Dat juist deze doelgroep zo veel wordt gebeld is geen toeval. Hun telefoonnummers stonden tot voor kort nog gewoon in het Handelsregister van de Kamer van Koophandel. Daarnaast weren veel grote bedrijven telemarketeers actief.
De zzp'er is kwetsbaarder én makkelijker te benaderen. Bovendien werken de belbureaus zelf grotendeels met zzp'ers: flexibele krachten die onder hoge druk targets moeten halen en daarbij regelmatig de grens van het toelaatbare overschrijden.
Een Rolex of naar Ibiza
Op social media geven de bedrijven een inkijkje in hun cultuur: verkopers worden aangemoedigd met bonussen als Rolex-horloges of tripjes naar Ibiza, klantgesprekken worden geparodieerd, en snelheid lijkt belangrijker dan zorgvuldigheid.
Zo snel mogelijk de algemene voorwaarden voorlezen is een uitdaging. Dat die voorwaarden überhaupt begrepen worden door de klant, lijkt niet belangrijk.
Geen concrete maatregelen
VodafoneZiggo laat in een reactie weten dat de externe belbedrijven onder eigen verantwoordelijkheid werken, en dat zij alleen mogen bellen als er sprake is van een 'opt-in'. Hoe die toestemming tot stand komt en hoe de telefoonnummers zijn verkregen, blijft onduidelijk.
Het telecombedrijf erkent dat het 'kwaliteitscontroles' uitvoert, maar zegt niets over sancties of concrete maatregelen tegen misstanden.
Nep-recensies verwijderd
Opmerkelijk is dat VodafoneZiggo de bedrijven in kwestie juist publiekelijk beloonde: MAE Group werd in 2022 uitgeroepen tot 'Specialized Reseller of the Year', Quick Net Solutions volgde een jaar later. En dat terwijl op fora en klachtenwebsites al jarenlang honderden meldingen binnenkomen van mensen die zich misleid of onder druk gezet voelen.
Op de websites van de resellers zelf klinken alleen positieve geluiden, al blijken de 'tevreden klanten' bij nader inzien niet te bestaan. Een zogenoemde 'familie Baars' die LinqNet aanprijst, blijkt een stockfoto van een Fins koppel, gebruikt op tientallen andere websites. Na vragen van het EenVandaag en het FD zijn de nep-recensies verwijderd.
Weinig haast
Ondertussen verliest VodafoneZiggo terrein op de telecommarkt. In 2024 stapten ruim 137.000 klanten over. Om de omzet op peil te houden, grijpt het bedrijf naar prijsverhogingen en dus kennelijk ook naar agressieve verkoop via externe partijen.
Volgens de Autoriteit Consument en Markt (ACM) kan een opdrachtgever als VodafoneZiggo aansprakelijk zijn als ingehuurde bureaus de regels overtreden. Maar vooralsnog lijkt het telecombedrijf weinig haast te maken met ingrijpen.
Toestemming aantonen
De ACM vertelt dat telemarketing structureel tot de top drie van consumentenergernissen behoort. Directeur Consumenten Edwin van Houten noemt het 'een groot probleem' en zegt dat bedrijven sinds 2021 zonder toestemming niemand meer mogen bellen. Ook geen zzp'ers. "We hebben alle telecombedrijven opnieuw op hun verantwoordelijkheid gewezen", vertelt hij.
"Ze moeten individueel kunnen aantonen dat ze toestemming hebben om iemand te bellen. Anders volgen audits, sancties of boetes." Volgens Van Houten is ook de opdrachtgever, zoals VodafoneZiggo, verantwoordelijk voor de gedragingen van ingehuurde belbureaus: "Zij kunnen zich niet verschuilen achter tussenpersonen."