Van virtueel passen tot beloningen: zo proberen webshops retourzendingen tegen te gaan

Ruim 1 op de 5 (22 procent) bestelt bewust meerdere varianten van hetzelfde artikel en weet bij voorbaat dat ze iets moeten terugsturen. Zo'n 4 procent stuurt zelfs bij minstens de helft van de bestellingen weer wat terug. Maar retourkosten kunnen hier zeker invloed op hebben volgens onderzoek van ons Opiniepanel. In Nederland wordt 1 op de 3 online aankopen teruggestuurd.

Nederlanders retourneren vaak

Een derde van de Opiniepanelleden kijkt voor het bestellen van een pakketje eerst naar de retourkosten. Als er dus retourkosten bij een bestelling komen kijken, houdt 1 op de 5 een pakket sneller thuis, zelfs al zijn ze niet helemaal tevreden met product. Maar op de vraag of retourkosten verplicht zouden moeten worden wordt er verschillend gereageerd door de leden. 38 procent vindt namelijk van wel, maar 45 procent vindt van niet.

Bestellen, passen en weer terugsturen; de Nederlandse consument draait er zijn hand niet voor om. Op de Duitsers na, stuurt niemand in de Europese Unie zo vaak pakketjes terug. Dit was een belangrijke reden voor onderzoeker Hongli Joosten-Ma van de Haagse Hogeschool, om te onderzoeken waarom Nederlanders dat doen. "75 procent van de consumenten zegt dat de reden voor het retourneren van een product vaak ligt aan kleding die niet goed past of niet comfortabel zit."

'Huiskamer als kleedkamer'

"Volgens Joosten-Ma heeft dat drie duidelijke oorzaken. Allereerst ontbreekt er vaak de juiste informatie op websites, waardoor spullen tegenvallen. Daarnaast bestellen mensen bewust meerdere maten of kleuren om thuis te passen met het idee om het later toch terugsturen. Tot slot spelen impuls-aankopen een grote rol: mensen kopen iets in een opwelling en krijgen later spijt."

Er is dus een groep mensen die hun eigen huiskamer als kleedkamer ziet. "En daar is een speciaal woord voor", zegt de Haagse onderzoeker: 'Bracketing'. "Mensen weten dan van te voren al dat ze een bepaalde maat terugsturen omdat ze niet zeker weten welke maat het beste past. Dus dan denken ze: 'ik ga alles kopen.'"

Impulsieve bestellingen

De onderzoeker denkt dat het een groot verschil zou maken als terugsturen duurder zou zijn. "Maar dat maakt ook uit voor verkoopcijfers van een bedrijf. Mensen gaan dan bewust kiezen voor een bepaalde webshop en bestellingen plaatsen waar ze gratis kunnen retourneren."

Het zijn juist de jongeren die impulsief bestellen. "Dat gebeurt vaak 's avonds laat uit verveling," legt Joosten-Ma uit. "Ze zien op hun telefoon een advertentie met korting, kijken even rond en bestellen direct. Omdat het een impulsieve keuze is, krijgen ze er later spijt van en sturen ze de spullen sneller weer terug."

Betere informatie op de sites

De onderzoeker van de Haagse Hogeschool ziet wel mogelijke oplossingen om juist deze retourzendingen tegen gaan. Een van die oplossingen is bijvoorbeeld het inzetten van video's met echte mensen die de kleding passen of het uitdelen van beloningen aan consumenten als ze kleding niet retourneren.

Maar de grootste winst zit in betere informatie plaatsen op de site. Daar zijn volgens Joosten-Ma slimme, creatieve oplossingen voor nodig. "Denk aan AI-toepassingen zoals een 'virtual fitting room'. De camera meet je dan bijvoorbeeld lichaam op en de webshop geeft meteen maatadvies." Er zijn al een paar webshops die daar op dit moment mee experimenteren.

Enorme kosten

Het terugsturen van producten is voor webwinkels een groot probleem. "Webshops maken enorme kosten waar de consument zich niet van bewust is," legt Joosten-Ma uit. "Mensen denken dat het hooguit 5 tot 8 euro kost om een product retour te sturen, maar de echte kosten liggen tussen de 12 en 19 euro."

Dat geld gaat op aan het schoonmaken, sorteren, de klantenservice kosten en de verwerking van de terugbetaling. Studenten spraken voor haar onderzoek met kleine bedrijven. "En daaruit blijkt dat kleine bedrijven denken dat Nederlandse consumenten verwend zijn door grote platformbedrijven waarbij alles gratis teruggestuurd kan worden."

'Ontzettend veel arbeid'

Een ondernemer die een oplossing zoekt om retouren minder duur maar ook duurzamer te maken is Carl van Heijst van start-up 'It Goes Forward'. "Als er nu een pakket retour gaat, wordt het teruggestuurd naar het magazijn. Daar wordt het geopend en gecontroleerd door een medewerker en vervolgens weer in de voorraad opgenomen. Daar zit gewoon ontzettend veel arbeid in", legt hij uit.

En niet alles kan de voorraad weer in, zegt Van Heijst. "Omdat heel veel producten simpelweg een lage waarde hebben, loont het niet om ze uitgebreid te inspecteren. Ze gaan dan gewoon op een berg voor opkoop of worden gedumpt en verbrand."

'Een hele nieuwe dienst'

Daarom bedacht hij samen met zijn compagnon Pepijn Stribos It Goes Forward. Zij proberen een miskoop direct een tweede leven te geven. "We proberen dus van consument naar consument door te verkopen op de website van onze klanten. Onze klanten zijn dus eigenlijk de webshops."In de praktijk werkt dat zo: "Alle webshops hebben een retourportaal. Als je daar een reden opgeeft die dit toelaat, vragen wij: 'Je kunt hem naar het magazijn doorsturen, maar met een financiële beloning en een bijdrage aan een beter milieu kun je hem ook doorsturen aan een volgende koper.'"

Het bedrijf staat nog in de kinderschoenen, maar werkt al met een aantal kleinere webshops. "Het is een hele nieuwe dienst", zegt Van Heijst. "En daarin zijn wij anders dan de metselaar of de bakker. Zij hoeven een dienst of product niet uit te leggen. Maar we hebben inmiddels al heel veel mooie resultaten en die kunnen we laten zien."