Frustraties over chatbots, die steeds meer gemeenten inzetten: '9 op de 10 vragen fout'
Tientallen gemeenten gebruiken een chatbot om burgers van informatie te voorzien, maar de kwaliteit is vaak ondermaats. "Wij zien ontzettend veel fouten", zegt onderzoeker Wiep Hamstra. "Het genereert frustratie en het is zonde van het geld."
Overheden en bedrijven investeren miljarden euro's in nieuwe AI-technologie. Ook gemeenten willen niet achterblijven en zetten daarom in op chatbots. Deze zouden burgers snel antwoord moeten geven op makkelijke vragen als: 'wanneer halen jullie deze week het huisvuil op?'. Maar helemaal goed gaat het nog niet.
9 van de 10 fout
De chatbots maken de beloften nog niet waar, zegt Wiep Hamstra. Zij is als onderzoeker betrokken bij de Digimonitor en onderzocht tussen december 2025 en februari 2026 chatbots op de website van verschillende gemeenten.
Ze kwam tot een schokkende conclusie: "Sommige chatbots hebben 9 van de 10 vragen fout", vertelt Hamstra. Over de hele linie gaf de digitale assistent van de gemeente dus vaker een fout antwoord dan een goed antwoord.
Frustratiegenerator
'Wat moet ik met asbest doen?', vroeg ze tijdens het onderzoek aan de chatbot van de gemeente Medemblik. Het antwoord op de vraag: 'Ook dit jaar haalt de buitendienst je kerstboom op'. "Dan zie je het al meteen misgaan", verzucht Hamstra.
"Het is een probleem", zegt de onderzoeker. De foute antwoorden roepen namelijk veel frustraties op bij gebruikers van deze functie. "Mensen krijgen bij het gebruik van een chatbot het gevoel dat ze eigenlijk in de wachtstand worden gezet voordat ze een mens kunnen en mogen spreken. Ze ervaren de chatbot als frustratiegenerator."
Niet perfect
En dat terwijl er best veel geld en tijd naartoe gaat, vertelt de onderzoeker verder over de AI-tool. "Maar als je het aan mij vraagt, kun je het beter investeren in je website." Ze adviseert gemeenten daarom: "Zorg voor een goede zoekmachine op de site en zorg voor persoonlijk contact."
Perfect zijn de chatbots dus nog niet, maar nut hebben ze wel, kan Sven Stevenson van de Autoriteit Persoonsgegevens al zeggen. "Bedrijven en gemeenten zijn met chatbots ten alle tijden beschikbaar", noemt hij als voordeel. "Maar we moeten inderdaad natuurlijk wel zeker kunnen weten dat wat de chatbot zegt, waar is."
Chatbot én mens
De toezichthouder ziet verder ook wel dat mensen er met een chatbot geregeld uitkomen. Het is niet alleen maar kommer en kwel. En daarom is het advies voor bedrijven én overheden: chatbots zijn prima, maar zorg dat er altijd een menselijk alternatief is.
Naast gemeenten zetten ook bedrijven meer in op chatbots en dus wordt een mens aan de telefoon krijgen steeds lastiger. De Autoriteit Persoonsgegevens maakt zich hier zorgen over en komt met een oproep: "Meld je ervaringen met chatbots bij ons, want met deze ervaringen willen we overheden en bedrijven helpen om een betere service te bieden."
'Een extra kanaal'
In de gemeente Heusden maken ze al volop gebruik van de chatbots, kan Mark Doedeijns als woordvoerder vertellen. Daar werken ze met de tool, "omdat we het belangrijk vinden om eigenlijk een extra kanaal aan te bieden, juist als service. Mensen kunnen zo makkelijke informatie vinden op de website."
Wel krijgt de gemeente via telefoon en whatsapp nog net zoveel vragen. Maar dat is niet erg, vindt Doedeijns. "Dit is voor ons bedoeld als extra service", zegt hij over de chatbots. "Het is niet de bedoeling om minder mensen achter de telefoon te hebben."
Kosten van chatbot
Een extra service, dat klinkt goed, maar toch is onderzoeker Hamstra nog kritisch.Voor een kleine gemeente zoals Heusden lopen de kosten namelijk al snel op, zegt ze.
"De kosten zijn 12 cent per inwoner, per jaar. En dan nog een bedrag van 500 euro per maand", vult Doedeijns aan. Met 46.380 inwoners komt dat neer op bijna 12.000 euro per jaar, terwijl de chatbot zo'n 250 vragen per maand verwerkt.
'De toekomst zal het leren'
Volgens Hamstra kan dat geld beter anders worden besteed. "Als je het aan mij vraagt, kun je het beste investeren in beheer van je website. Zorgen dat alles op orde is en goed vindbaar is, zorg voor een goede zoekmachine en zorg voor persoonlijk contact", zegt de onderzoeker nogmaals.
Maar zolang mensen de chatbot gebruiken, is het voor gemeente Heusden niet overbodig. "De toekomst zal moeten leren of we dan 250 gesprekken per maand voldoende vinden of niet. Om dan te kijken of we hiermee doorgaan", zegt woordvoerder Doedeijns.