ANWB-directeur over klachten pechhulp in buitenland: 'Mensen moeten verwachtingen bijstellen'
"ANWB-klanten moeten hun verwachtingen over pechhulp in het buitenland bijstellen", vindt de directeur van de alarmcentrale. Dat zegt hij naar aanleiding van onderzoek van EenVandaag waaruit blijkt dat mensen slechte ervaringen hebben met die pechhulp.
Slechte en verkeerde informatie, gebrekkige hulp en leenauto's honderden kilometers verderop. Het zijn de klachten in een notendop van honderden ANWB-klanten die zich met hun verhalen bij EenVandaag meldden. Uit onderzoek van het EenVandaag Opiniepanel bleek dat 4 op de 10 klanten ontevreden waren met de hulp die ze kregen toen ze pech kregen in het buitenland.
'Geen leuke ervaring'
"Het is niet goed gegaan, we willen mensen zo veel mogelijk helpen en dat is hier niet goed gegaan", reageert directeur Victor Geskes van ANWB Alarmcentrale in de tv-uitzending op de klachten van zijn klanten. "Het is geen leuke ervaring om pech in het buitenland te krijgen", erkent hij.
"Pechhulp in het Nederland is heel wat anders dan pechhulp in het buitenland", gaat hij verder. "We verlenen jaarlijks aan 130.000 mensen pechhulp in het buitenland. "
Honderden kilometers verderop
De ANWB belooft in de reclames dat 'pechhulp altijd dichtbij' is, maar in de praktijk blijkt dat de organisatie dat niet waar kan maken. Uit de reacties op onderzoek van het EenVandaag Opiniepanel blijkt dat klanten een leenauto op soms wel honderden kilometers verderop moeten ophalen.
"Je hebt te maken met hele grote afstanden in de vakantie", reageert de directeur. "We hebben 6.000 vervangende auto's staan in de grote vakantielanden in de drukste weken van het jaar en nog steeds kan het voorkomen dat je nog 150 kilometer met een taxi moet rijden."
Kan beter
Het kan bij de ANWB beter, geeft Geskes toe. "We leren van de feedback die we van onze klanten krijgen en dit soort onderzoeken", zegt hij daarover.
We leren van de feedback die we van onze klanten krijgen en dit soort onderzoeken.directeur Victor Geskes van ANWB Alarmcentrale
Volgens Geskes moet je als klant van de ANWB beter worden uitgelegd dat de hulp in het buitenland anders werkt dan in Nederland. "Wij moeten duidelijk aan het begin vertellen hoe lang het gaat duren. Je moet als klant je verwachtingen van hulp in het buitenland bijstellen."
Barry had autopech in Spanje en belde de ANWB. Uiteindelijk kreeg hij zoveel stress van het vele bellen met de alarmcentrale dat hij met hartklachten naar het ziekenhuis moest. Zijn verhaal zie je hieronder: