Waarom willen banken steeds meer zaken digitaliseren? En 7 andere van jullie vragen beantwoord

Banken zetten steeds meer in op internetbankieren. In het kader van EenVandaag Vraagt vroegen we wat jullie willen weten over deze digitalisering en de gevolgen daarvan voor mensen die niet vaardig genoeg zijn om hun bankzaken online te regelen.

We legden acht veelgestelde vragen over de digitalisering van onze bankzaken voor aan woordvoerder financiën Joyce Donat van de Consumentenbond.

1. Waarom willen banken steeds meer zaken digitaliseren, wat is hun belang daarbij?

"Voor banken is het uiteindelijk een geldkwestie: digitalisering is goedkoper dan kantoren openhouden met mensen van vlees en bloed erin. Bovendien bankiert inmiddels de meerderheid van de klanten digitaal, al dan niet gedwongen. Om twee systemen naast elkaar te laten bestaan kost (meer) geld. Overigens vindt de Consumentenbond dat geen geldig argument. Banken hebben een nutsfunctie en horen iedereen te bedienen, ook als dat (meer) geld kost."

"Een vorige week verschenen rapport van De Nederlandsche Bank (DNB) maakt heel duidelijk wat de ernstige gevolgen zijn van de steeds verder oprukkende digitalisering. Het is een misvatting dat het om slechts een beperkte groep mensen gaat, die vanzelf verdwijnt. Als er niets gebeurt, wordt de groep (nu voorzichtig geschat op 2,6 miljoen mensen) alleen maar groter en dat leidt tot een tweedeling in de maatschappij. Dat kun je ook als maatschappelijke kosten zien."

2. Wordt je privacy wel goed gewaarborgd bij internetbankieren?

"Banken moeten aan een heleboel eisen voldoen om de privacy van klanten te waarborgen. Een klant moet zijn of haar bank kunnen vertrouwen en er mag geen enkele twijfel zijn over de loyaliteit van de bank. Een bank moet verantwoordelijk omgaan met klant- en betalingsgegevens, omdat deze een aanzienlijke materiële en immateriële waarde hebben."

"Daarnaast moeten banken ook ervoor zorgen dat het betalingsverkeer veilig is, maar niets is waterdicht natuurlijk. Wat wij vooral zien is dat consumenten slachtoffer worden van heel slinkse oplichters. Bijvoorbeeld van criminelen die zich voordoen als iemand van de bank en op die manier mensen overhalen om geld over te maken naar een andere rekening."

"Dat gebeurt heel slinks: de oplichter weet heel veel persoonlijke dingen van het slachtoffer, bijvoorbeeld door een eerder uitgevoerde phishing of gewoon door data te kopen. Dat wekt vertrouwen en zo trappen slachtoffers erin, oude én jonge mensen, laag- én hoogopgeleiden."

"De Consumentenbond heeft er hard voor moeten strijden dat banken deze vorm van oplichting (spoofing en/of helpdeskfraude) vergoeden. Dat doen ze nu onder bepaalde voorwaarden uit coulance, maar daar zijn wij nog niet tevreden mee. Wij willen dat banken de schade standaard vergoeden, tenzij er overduidelijk sprake is van grove nalatigheid van de klant."

"Overigens worden andere vormen van niet-bancaire fraude (waarbij het slachtoffer zelf geld overmaakt, zoals whatsappfraude) niet vergoed door banken. Deze vorm van fraude gebeurt ook heel vaak, maar omdat er geen gebruik wordt gemaakt van de identiteit van de bank leggen banken de verantwoordelijkheid bij de consument neer. Dat klinkt logisch, maar weet dat deze fraudevorm ook steeds geraffineerder wordt."

3. Kunnen we straks nog wel betalen bij een grote storing of cyberaanval?

"Storingen bij banken, zoals vorige week woensdag nog de 12 uur durende storing bij ING, maken duidelijk dat contant geld belangrijk is én blijft. Onder meer als terugvaloptie voor als digitaal geld uitvalt."

"Dat wordt ook onderstreept in het Convenant Contant Geld, dat is opgesteld door de DNB, banken, ondernemers en consumentenorganisaties en een jaar geleden is aangeboden aan minister Sigrid Kaag van Financiën."

4. Hoe denken banken klanten die niet digitaal vaardig zijn, zoals ouderen, te blijven bedienen?

"De DNB constateert in haar rapport dat de hulp die banken nu bieden, zoals servicepunten, speciale telefoonlijnen en cursussen, in ieder geval onvoldoende werken of onvoldoende bekend zijn. Het moet grootschaliger, is de conclusie. De DNB komt daarbij met een hele lijst voorstellen om deze doelgroep beter te bereiken."

"De banken hebben positief gereageerd op het rapport en geven ze aan dat ze dit soort groepen willen helpen en tegemoetkomen, zodat bankieren voor iedereen toegankelijk blijft. De banken hebben gezegd de adviezen in het rapport ter harte te nemen, belangrijk is nu hoe ze dat gaan doen en hoe snel. Want het is wel echt tijd voor concrete acties."

5. Moeten banken niet verplicht worden om binnen een niet al te grote afstand een vestiging te hebben?

"In haar rapport stelt de DNB dat er zo snel mogelijk een landelijk dekkend netwerk moet komen van gezamenlijke lokale, wijkgerichte servicepunten of spreekuren. Wij verwachten dat de banken de handschoen nu serieus oppakken, dus laten we dat even afwachten. Wij hebben goede hoop, omdat eerder een dergelijke afspraak ook is gemaakt over geldautomaten en de bereikbaarheid daarvan."

6. Kunnen banken geen gezamenlijke servicepunten openen waar 'kleine' zaken geregeld kunnen worden?

"De Consumentenbond is daar een groot voorstander van en pleit, samen met andere belangenorganisaties, al langer voor een landelijk dekkend netwerk van 'bankservicepunten'. Er zijn er nu al enkele, maar het mooiste zou zijn als bij die servicepunten klanten van álle banken terecht kunnen. En er moeten er veel meer van komen, die bovendien dichter bij huis zijn, bijvoorbeeld in een bibliotheek, buurthuis of andere laagdrempelige locatie."

7. Waarom worden steeds meer geldautomaten weggehaald als contant geld een wettelijk betaalmiddel is?

"Banken stellen dat er minder behoefte is aan contant geld. Maar dat is natuurlijk een beetje een kip-en-ei-verhaal: als je geen contant geld kunt opnemen, of het wordt duurder gemaakt (sommige banken brengen kosten in rekening voor geld opnemen), dan wordt er vanzelf minder gebruik van gemaakt. Zo zijn er geldautomaten van ING, Rabobank en ABN AMRO opgeheven en is daar een gezamenlijke 'Geldmaat' van deze drie banken voor in de plaats gekomen."

"In het eerder genoemde Convenant Contant Geld zijn afspraken gemaakt over het gebruik en de kosten van contant geld in de komende 5 jaar. Consumenten hoeven hierdoor de komende jaren niet extra te betalen voor normaal gebruik van contant geld."

8. Waarom verhogen banken hun tarieven terwijl ze kantoren sluiten en daardoor minder service leveren?

"Banken wijzen op toegenomen kosten, onder andere voor het opsporen van witwassen en terrorismefinanciering. Wij vinden het niet logisch om die kostenstijging bij de consument op het bord te leggen. Banken hebben een nutsfunctie en dergelijke kosten horen ook bij de bedrijfsvoering. En banken kunnen natuurlijk hierbij ook naar de overheid kijken, want die legt hen immers deze controle op."

"Maar laten we eerlijk zijn: de kosten gingen ook al omhoog toen die opsporing (nog) niet speelde. Toen schermden banken met andere 'toegenomen kosten', bijvoorbeeld voor innovatie en beveiliging. Maar uit verschillende onderzoeken van ons door de jaren heen blijkt telkens dat consumenten vinden dat er te weinig tegenover de stijgende kosten staat. Klanten moeten meer zelf doen, krijgen minder service en moeten meer betalen, is de teneur."