Nepkortingen en manipulatie: wat mag Booking wel en niet doen? 'Wordt gespeeld met rek in de regels'

Manipulatietechnieken, nepkortingen en schaarste die niet bestaat. Booking.com gebruikt het volop en wordt daarvoor nu tot de orde geroepen door de Consumentenbond. Wat is er toegestaan, en hoe ga je hier als koper mee om? "Het is een kat-en-muisspel."

Boek je een hotel of accommodatie online, dan kom je het vast en zeker tegen. Rode letters met 'nog maar drie voor deze prijs op de site' of een kamer 'vanaf 200 euro' die ineens tientallen euro's meer kost door toeslagen en belastingen. Het zijn allemaal strategieën om de consument sneller te laten boeken.

'Dark Patterns'

Maar, dat mag niet zomaar. In 2020 werden Booking en concurrent Expedia al op de vingers getikt door de Europese Commissie en nationale toezichthouders zoals Autoriteit Consument en Markt (ACM). Beide bedrijven beloofden verandering. Maar waar dat bij Expedia ook echt is gebeurd, lijkt er bij Booking.com niets veranderd te zijn. Klanten worden nog steeds misleid.

De methodes die sites zoals Booking.com gebruiken, worden ook wel 'dark patterns' genoemd, vertelt Charlotte Pavillon, hoogleraar consumentenrecht aan de Rijksuniversiteit Groningen. "Dat zijn trucjes op websites waarmee consumenten om de tuin worden geleid." Kleuren, valse schaarste, neppe kortingen worden allemaal ingezet om consumenten te misleiden.

Moeilijk vast te stellen

Wanneer iets echt misleiding is, is soms moeilijk vast te stellen. "Bij een prijs die verandert, weet je het bijvoorbeeld vaak ook niet. Sommige bedrijven doen aan prijsdifferentiatie, dus dat je de ene dag een bepaalde prijs krijgt bij een bestelling of boeking, en dat je dan vervolgens de volgende dag opeens een hele andere prijs ziet verschijnen."

En dat mag, vertelt Pavillon. "Je zou bijna zeggen: het is het goed recht van een bedrijf om die prijzen dynamisch te houden. Maar je wil als consument eigenlijk meer kennis over wat die prijs dynamisch maakt. Wat daarin misleidend is, is dat je gewoon niet goed weet hoe, waarom en hoe vaak die varieert en waar dat dan van afhangt."

Duidelijkheid over prijsopbouw

Maar het later toevoegen van toeslagen en belastingen - een kamer aanbieden voor 200 euro en daar vervolgens nog 75 bij vragen - is bijvoorbeeld wel echt verboden. "Je moet heel duidelijk zijn over de prijsopbouw, dus dat mag echt niet."

Ook bij vluchten is hier een tijd geleden aandacht voor geweest, vertelt Pavillon. "Dat je weet: ik vlieg niet voor 10 euro naar Rome, maar voor 129 euro vanwege alle belastingen. Ik weet dat ze in de luchtvaart- en reisbranche daar nu heel streng op zijn." Hoe het toezicht daarop in de hotelbranche is, weet de hoogleraar niet.

Rek in de regels

Veel verschillende regels over allemaal verschillende situaties dus, waardoor het soms lastig is om te weten wat nou wel en niet mag. De regels op dit gebied zijn allemaal te vinden in het Leidraad Bescherming Online Consument van ACM. Maar, denkt Pavillon, het is ook een soort 'kat-en-muisspel' bij sommige bedrijven. "Zolang er niet hard wordt opgetreden, blijven ze het proberen."

Waarom zo'n bedrijf zich niet aan de regels houdt, blijft voor de hoogleraar gissen. "Bij kleine webwinkels zie je nog weleens dat ze slordigheden hebben, dat ze zich niet goed hebben laten voorlichten of geen goede juridische kennis in huis hebben. Maar bij grotere bedrijven weet men eigenlijk over het algemeen wel heel goed wat de regels zijn. Alleen je ziet met sommige regels dat er wat rek zit en daar spelen bedrijven mee."

Consequenties

ACM heeft al aangegeven opnieuw onderzoek te gaan doen naar Booking. En er kunnen dan best wat consequenties aanhangen. "Als een bedrijf inderdaad Europese regels aan zijn laars lapt, dan kan de ACM boetes opleggen." Daarin zit een soort 'tijdpad', vertelt Pavillon.

"Ze beginnen vaak informeel met gesprekken met bedrijven over wat beter moet. Dat begint heel gemoedelijk, maar langzaam maar zeker - als het bedrijf de toezeggingen niet nakomt en de handhaver het geduld verliest - loopt het op en eindigt het met harde sancties. Het zou best kunnen dat er nu wel consequenties aan hangen, als ACM inderdaad meer onderzoek gaat doen."

'Niet over één nacht ijs'

Maar voordat het onderzoek van ACM weer afgerond is, kan het nog even duren, denkt Pavillon. "Het gaat ook niet over één nacht ijs, want dat zijn ingewikkelde zaken, dus dat moet heel goed gedocumenteerd. Daar kan wel wat tijd overheen gaan."

Hoe je in de tussentijd als consument jezelf kan beschermen? "Als individuele consument moet je scherp zijn", vertelt de hoogleraar. "Echt goed opletten."

Niet op mobiel

Waar boeken bijvoorbeeld nu vaak snel via een mobiel gaat, raadt Pavillon aan om dit via een laptop of computer te doen. "Probeer het gewoon even op een groot scherm zodat je alle informatie goed in beeld hebt en je goed let op wat er staat."

En wees bewust van de trucjes die deze websites gebruiken. "Zorg dat je bepaalde informatie met een korreltje zout neemt en laat je dus ook niet meteen onder druk zetten door bijvoorbeeld rode tekst. Probeer je ook bewust te zijn van hoe je gemanipuleerd wordt op zo'n website. En dat geldt in het algemeen als je iets boekt of koopt: denk altijd even goed na, klik niet onbedacht door."

'Doe vergelijkend warenonderzoek'

Het is daarom het best om echt even goed te zitten en tijd te steken in het boeken. "Je kan ook gewoon een vergelijkend warenonderzoek doen. Gewoon puur een vergelijking om te kijken: wat biedt zo'n hotel zelf aan en wat zijn de voorwaarden waaronder zij het aanbieden?"

"We leven echt in een snel, snel, snel-maatschappij en daar spelen bedrijven op in met websites met allemaal kleurtjes, doorklikopties en informatie die zo wordt geplaatst dat je het net even over het hoofd of net te laat ziet. Je moet er echt op letten", waarschuwt ze.

Melding doen

Voel je dat je gemanipuleerd wordt op een website of heb je een naar gevoel bij een bestelling? Dan raadt Pavillon aan om dat te melden bij ACM via de ConsuWijzer.

"Dat kun je gewoon melden. En hoe meer meldingen, hoe sneller wordt opgetreden. Als er genoeg mensen klagen, wordt er misschien weer nieuw onderzoek in gang gezet", sluit ze af.