'Het gaat om het menselijke gesprek': dit ziekenhuis stelt patiënten én zorgpersoneel meer centraal na medische missers

Verkeerde medicatie die wordt toegediend of een patiënt die overlijdt: in de zorg kan genoeg misgaan. Dat heeft impact op de patiënt, de naasten en de zorgverlener. Ziekenhuis Bernhoven introduceert een nieuwe methode om met calamiteiten om te gaan.

Het gaat om de zogenoemde 'herstelgerichte aanpak' bij calamiteiten in het Udense ziekenhuis. Hierbij gaat de zorgverlener in gesprek met de patiënt of nabestaanden om de gebeurtenis samen te verwerken. En dat is belangrijk, benadrukt het ziekenhuis.

Risico's in de zorg

"Er zijn twee soorten zorgverleners: de groep die een calamiteit heeft meegemaakt en de groep die nog een calamiteit gaat meemaken", zegt Ian Leistikow. Hij is bijzonder hoogleraar Overheidstoezicht op kwaliteit en veiligheid van de gezondheidszorg aan de Erasmus Universiteit in Rotterdam.

"Zorg kent risico's en ondanks de beste intenties van alle zorgverleners gaat er soms iets mis. De vraag is dan: hoe ga je daarmee om?" Als een calamiteit in een ziekenhuis plaatsvindt, wordt daar melding van gemaakt bij de inspectie. Het incident wordt vervolgens onderzocht en er komt een rapport. Dat rapport wordt dan weer besproken met de betreffende patiënt, of zijn of haar nabestaanden.

Technische rapporten

Maar, zegt internist en medisch leider kwaliteit en veiligheid Caroline Heijckmann van ziekenhuis Bernhoven: "Dergelijke rapporten zijn altijd zeer medisch en technisch van aard. Patiënten kunnen daar over het algemeen niet zoveel mee."

"Daarnaast was onze reflex bij incidenten om nieuwe protocollen op te stellen", vertelt ze. "Maar intussen hebben we zoveel regels en protocollen dat je het bos echt niet meer kan zien. Wij wilden dat anders doen en zo is de 'herstelgerichte aanpak' ontstaan."

'Spijt, zorg en compassie'

"Bij een calamiteit stellen we onszelf de volgende vragen: wie zijn erbij betrokken? Dat is de patiënt en de zorgverlener. Wat hebben zij nodig? En tot slot gaan we met elkaar in gesprek. Daarbij gaat het om woorden als spijt, zorg en compassie", legt Heijckmann uit.

Dat is volgens haar niet alleen belangrijk voor het herstel van de patiënt, maar ook voor de zorgverlener. Beide kunnen namelijk een trauma oplopen na een calamiteit. "Zorgverleners kunnen na een calamiteit dichtklappen, ze durven dan niks meer. Dat kan zelfs gevaarlijk worden, want in een volgende crisissituatie moet de zorgverlener opnieuw flexibel en veerkrachtig zijn. Maar het gebeurt ook dat ze helemaal uit de zorg stappen. Dat willen we natuurlijk voorkomen."

Menselijk aspect

"Deze 'herstelgerichte aanpak' is uniek", zegt bijzonder hoogleraar Leistikow. "Het gaat niet alleen om de medische aanpak, dat je kunt uitleggen wat er is misgegaan en wat ervan geleerd is. Maar ook om het menselijke aspect: wat heb jij nodig in je leven na deze gebeurtenis?"

Zo'n gebeurtenis maakte Kees van den Heuvel mee als patiënt. Hij werd 3 jaar geleden opgenomen voor een kleine ingreep. Toen hij in de operatiekamer medicatie toegediend kreeg bleek dat geen narcose. maar een spierverslapper. De medicatie was per ongeluk omgewisseld.

'Lampje op zwart'

De verlamming verspreidde zich van zijn tenen naar zijn longen, en hij kreeg geen lucht meer. "Als je niks kunt bewegen, kan je ook geen signalen afgeven, de laatste adem die je hebt om hulp te roepen, heb je niet meer." Hij draaide met zijn ogen om aandacht te vragen en wapperde nog een beetje met zijn handen.

"Ik heb nog wel geluiden gehoord en dat er paniek uitbrak. Het laatste wat ik gehoord heb, was: 'Haal een cardioloog, het gaat hier niet goed!' Toen ging voor mij het lampje op zwart en was het afgelopen."

Traumatherapie

Kees had door de verwisseling een bijna-doodervaring. Hij kreeg uiteindelijk toch de narcose toegediend en toen hij weer wakker werd was hij eerst ontzettend boos. Hij ging na afloop in gesprek met het medisch personeel: "Door het gesprek kon ik er begrip voor krijgen en wist ik waar het aan gelegen had. Daardoor kon ik zelf aan de slag om het een plekje te geven."

Maar toen Kees weer een paar weken aan het werk was kreeg hij paniekaanvallen en nachtmerries. "Het gevoel dat je gaat stikken, het herbeleven, je wordt dan badend in het zweet wakker en denkt: wat gebeurt hier?" Door het Bernhoven-ziekenhuis werd hij gekoppeld aan een casemanager, die contact hield en traumatherapie aanbood. "Na een aantal behandelingen heb ik het een plekje kunnen geven."

'Zorg kent risico's'

"Zorg kent risico's", zegtLeistikow. "Maar het niet leveren van zorg kent ook risico's. We snijden iemand open om een zieke blinde darm te verwijderen, daarmee beschadig je de patiënt om die beter te kunnen maken."

"En soms gaat het mis", benadrukt de bijzonder hoogleraar. "Dit project is waardevol voor alle betrokkenen. Het geeft zowel de patiënt als de zorgverlener een kans voor een herstart."

Connectie maken

"Wij proberen het gesprek met elkaar aan te gaan", zegt Heijckmann. "En we voeren niet alleen het medische gesprek, want dan wek je al snel de indruk dat je je straatje schoon wil vegen. We willen een connectie met elkaar maken. En daarbij mag iedereen zijn emoties tonen. Ook de zorgverlener."

En zo is ze als internist niet opgeleid ,vertelt ze. "Ik heb geleerd dat je je emoties thuislaat, maar ik geloof daar niet meer in. Als een zorgverlener maanden later vertelt dat hij of zij nog elke dag aan het incident moet denken, dan kan dat enorm helend zijn voor een patiënt of de familie."