Meer mensen stelen bij de zelfscan in de supermarkt, hoe los je dat op? 'Beloon klanten die door controle komen'

We stalen in 2022 veel meer uit de supermarkt dan in 2021, blijkt uit nieuwe cijfers van financieel retailspecialist Marshoek. Vooral de zelfscankassa zorgt voor problemen. Maar daar is wat aan te doen, zeggen experts.

In 2022 werd per winkel gemiddeld 66.300 euro aan producten onbetaald mee naar buiten genomen. Dat is zo'n 20.000 euro meer dan een jaar eerder, toen de inflatie nog onder de 3 procent bleef. Voor de hele supermarktbranche is dat een extra kostenpost van 70 miljoen euro.

Kratje bier stelen

"Als je naar algemeen onderzoek kijkt, wordt driekwart gestolen door klanten en een kwart door personeel", zegt zelfstandig retailspecialist Eelco Hos. "Er is natuurlijk toename door inflatie, mensen hebben het economisch gezien lastiger. Daarnaast heeft de zelfscankassa natuurlijk een vlucht genomen de afgelopen jaren. En als je dat niet goed organiseert, dan loop je meer risico op diefstal."

Er wordt natuurlijk altijd gestolen, zegt hij. "30 jaar geleden was het nog een sport om een kratje bier onderin je kar te zetten en er mee weg te komen. Dus diefstal hoort er een beetje bij", zegt hij. "Maar een zelfscankassa is natuurlijk geen vrijbrief om te stelen, dat kan echt niet."

Nieuwe technologie

Hoe kan je zo'n zelfscanplein dan goed organiseren? Daar weet Hos wel wat op. "Je hoeft natuurlijk niet bij elke zelfscan een caissière te zetten, maar je moet altijd toezicht houden op het zelfscanplein. "Het is ook belangrijk om goede hulpmiddelen te hebben die diefstal tegen kunnen gaan, zoals een goede steekproefcontrole en goed zicht hebben op wat wat er gebeurt bij het betalen", voegt Hos toe.

Er is ook technologie die daarbij kan helpen, zegt hij . "Dan kan je beelden maken van het zelfscanplateau, waar je heel goed kan zien of er gestolen wordt of niet. Die technologie ziet wat er wel of niet gescand wordt en matcht dat met het kassabonnetje", legt Hos uit. "Maar dat zetten we in Nederland nog niet heel breed in."

'Stewardess van de supermarkt'

Maar daar doen wij in Nederland nog niet aan, dus waar een supermarkt nu veel aan heeft om diefstal te voorkomen, is een 'topmedewerker', vindt Hos. Wat daar dan precies de beschrijving van is, kan hij uitleggen. "Ik noem het altijd de stewardess van de supermarkt. Supervriendelijk en gastvrij, maar ook heel strak op proces. Die heel duidelijk aangeeft waar de grenzen liggen."

"Je moet echt iemand werven op het zelfscanplein die daar geschikt voor is, met een ander profiel dan 5 jaar geleden. Leeftijd maakt niet uit, het gaat vooral om sociale vaardigheden en het volle zelfvertrouwen om daar het werk te doen", vervolgt hij.

Belonen van goed gedrag

En er is ook nog een andere kant die supermarkten op kunnen gaan, ziet retaildeskundige Rupert Parker Brady. "Er is veel winst te behalen in het belonen van goed gedrag in plaats van het afstraffen van ongewenst gedrag. Alles gaat om communicatie en houding."

"Zodra je de winkel binnenkomt zou je meteen op een mooi bord moeten lezen: 'In deze winkel belonen we mensen met goed gedrag!' "Het 'entree- en uitzwaaigebied', dat is het gebied waar je de winkel binnenkomt en verlaat, moet een feestje worden en niet een bron van irritatie."

Extra zegels of kopje koffie

Parker Brady vindt dat de hoofdkantoren van supermarkten hier een grote verantwoordelijkheid in hebben. "Zij zouden klanten die goed gedrag vertonen positief moeten belonen, met bijvoorbeeld extra zegels of een kopje koffie. Zodat klanten bijna gaan hopen dat ze gecontroleerd worden."

De deskundige vindt dat de controle op het zelfscanplein nu niet echt een positieve ervaring is voor klanten. "De medewerkers zijn vaak erg jong", zegt hij. "En zouden hierin beter getraind moeten worden."

Weeffout in het systeem

Parker Brady denkt in ieder geval niet dat het afschaffen van de zelfscankassa's een optie is. "Die hebben de supermarkten veel gekost en ga je er niet zomaar uitslopen. Wat wel moet gebeuren is het herstellen van de 'weeffout' in het systeem: door mensen de keuze te laten om iets wel of niet af te rekenen worden ze in de verleiding gebracht om een biologische banaan aan te slaan als een 'gewone' banaan."

"Maar als je deze groep positief benadert zullen ze hun gedrag aanpassen", stelt hij voor. Maar hij voegt wel een kanttekening toe: "Er zullen natuurlijk altijd mensen blijven die gewoon kwaad in de zin hebben: die ga je met deze aanpak alsnog niet bereiken."