Waarom de Consumentenbond een massaclaim indient tegen Booking

Journalist en schrijver Stijn Bronzwaer verdiepte zich voor zijn boek De Machine jarenlang in het hotelboekingsplatform. Hij vertelt dat de massaclaim van de Consumentenbond tweeledig is.

'Klanten misleid'

"Enerzijds zegt de Consumentenbond dat klanten te veel geld hebben betaald voor hotelkamers. Anderzijds stelt de bond dat klanten zijn misleid door Booking met behulp van 'dark patterns'. Dat zijn psychologische trucs die mensen aanzetten tot boeken, terwijl ze dat eigenlijk niet willen."

Er is geen sprake van een incident, volgens Bronzwaer. "Dit gaat meer dan 10 jaar terug. Toen werd Booking voor het eerst aangeklaagd. Destijds door Max Kohnstamm, een marketingdocent uit Amsterdam. Die kwam erachter dat Booking, als ze schreven: 'nog twee kamers over', dat dat niet in de haak was. Hij sleepte het bedrijf voor de Reclame Code Commissie en won die zaak." Daarna volgden meerder die het bedrijf aanspraken op het misleiden van consumenten.

'Niet liegen, wel manipuleren'

Toch geeft Booking.com op haar site nog steeds aan hoeveel kamers in een hotel er op dat moment beschikbaar zijn op haar website. En meestal zijn dat er nog maar een paar. "Daar is Booking wereldkampioen in: schaarste creëren en zorgen dat mensen dat voelen. Dat mensen continu denken: 'Deze kamer is bijna weg. Ik moet nu boeken, anders ben ik te laat.'"

Het is niet zo dat Booking.com liegt op het moment dat ze vermeldt dat er 'nog drie kamers beschikbaar zijn' in een hotel, zegt Bronzwaer. "Maar als die drie kamers op zijn, zijn er weer drie nieuwe beschikbaar. En dat is voor de consument niet duidelijk. Zo zorgt Booking ervoor dat ze niet liegt, maar wel dat ze manipuleert."

Hotels juist goedkoper

Dit kan ertoe leiden dat mensen mogelijk te snel een beslissing nemen en achteraf het gevoel kunnen hebben niet lang genoeg de tijd te hebben gehad om na te denken over hun boeking. Tegelijk verkopen hotels meer kamers en verdient Booking.com meer geld dankzij de commissie die hotels aan het platform betalen.

Bij de claim van de Consumentenbond dat Booking.com ervoor zou zorgen dat hotels duurder worden, heeft Bronzwaer vraagtekens. "Booking heeft er juist voor gezorgd dat hotels goedkoper zijn geworden. En het is heel transparant, je weet wat je betaalt voor een kamer. Vroeger ging je naar een hotel toe, moest je aan de balie afrekenen en dan kon je nog onderhandelen. Nu weet je waar je aan toe bent als klant. Je krijgt je geld terug als het niet goed gaat."

Hele grote partij

Maar, vervolgt hij: "Tegelijkertijd zijn ze veruit de grootse aanbieder. Hotels kunnen via hun eigen site kamers verhuren, maar de meeste mensen gaan toch naar Google en komen via die weg uit bij Booking.com. En als er één hele grote partij is, is dat natuurlijk nooit goed voor de concurrentie en daarmee voor de consument."

Of ze bij Booking.com wakker zullen liggen van de massaclaim van de Consumentenbond? Bronzwaer vermoedt van niet. "Het bedrijf is financieel gezien een van de meest succesvolle techbedrijven van Europa. Afgelopen jaar waren ze 180 miljard waard. En ze zijn het gewend om claims te krijgen."

Ingewikkeld om te winnen

De journalist denkt dat het voor de Consumentenbond ingewikkeld wordt om te winnen van Booking.com. "Vorig jaar hebben ze een grote aanpassing gedaan. Ze hebben iets laten vallen wat voor hen heel belangrijk was, namelijk dat hotels op hun eigen sites kamers niet goedkoper mogen aanbieden dan op Booking.com."

Daar heeft Europa een streep doorheen gezet, vertelt hij. "De Consumentenbond probeert nu met terugwerkende kracht claims in te dienen. En het lijkt me moeilijk om dat voor elkaar te krijgen. Maar daar moet de rechter over beslissen. Dus dat wordt afwachten."