Toezichthouder ACM wil betere bescherming van consument op energiemarkt: 'Verbod op telefonische verkoop nodig'

Hoge tarieven, schimmige contracten en bedrijven die plotseling failliet gaan: het rommelt op de energiemarkt. De consument is daar vaak de dupe van en dat moet anders, vinden de ACM en de Consumentenbond. "Er moet veel harder opgetreden kunnen worden."

Energiebedrijven zijn regelmatig negatief in het nieuws en de laatste maanden zijn de ogen gericht op de Hollandse Energie Maatschappij (HEM). Die staat sinds december onder verscherpt toezicht van de Autoriteit Consument & Markt (ACM) omdat de financiële positie en administratie van het bedrijf niet aan de eisen voldoen. Als de HEM niet snel haar zaken op orde brengt, kan het de vergunning verliezen.

Aanbod via telefoon

Peter Pelt volgt de ontwikkelingen rondom de HEM op de voet: hij heeft namelijk al maanden een conflict met het energiebedrijf. Dat begon nadat hij was gebeld met een mooi aanbod. "Ik kende de Hollandse Energie Maatschappij tot dan toe niet, maar ik vond het wel een betrouwbare naam."

De verkoper vertelde hem dat hij op een lager maandbedrag zou kunnen uitkomen, vertelt Peter. Hij ging uiteindelijk akkoord met een 4-jarig contract, voor 150 euro per maand met een vast tarief. Het contract zou op 1 december ingaan, maar kort daarvoor krijgt Peter een mail van zijn nieuwe leverancier, met daarin een hoger maandbedrag dan was afgesproken.

Van 150 naar 562 euro

"In de mail feliciteerde de HEM mij met het feit dat ze me gas en licht gingen leveren voor 490 euro per maand", vertelt hij. "Ik werd groen en geel in één keer. Ik schrok me echt een hoedje." De nieuwe klant besluit meteen de klantenservice te mailen: "Omdat het niet overeenkomstig is met wat ik heb afgesproken. Ik heb zwart op wit een contract waarin 150 euro per maand staat."

Een dag voor kerst krijgt Peter weer een mail van HEM: "Door de gestegen prijzen is het maandbedrag vanaf 1 januari 562 euro geworden. En dat betaal ik dus nu, terwijl ik 150 euro per maand had afgesproken." Door de situatie wil hij heel graag weg bij HEM. "Ik vind het schandalig hoe ze met mensen omgaan. Hoe kun je?"

'Bel ik met Engie?'

Ook Marian Arets werd begin oktober gebeld door HEM. "Maar ik dacht dat het iemand van Engie was, want daar had ik mijn energiecontract lopen en ik wist dat ik binnenkort moest verlengen", vertelt ze. "Ik vroeg nog heel netjes: 'Zijn jullie van Engie?' Toen zei hij 'Ja, ik werk samen met Engie.' Toen hebben we dat contract verlengd."

Na het telefoongesprek hoort Marian weken niets, ze krijgt ook geen mail ter bevestiging. Tot haar verbazing krijgt ze op 28 november een mail van HEM, 'waarin ze mij feliciteren omdat ik vanaf 1 december energie van HEM zou krijgen'.

Wekenlang geen reactie

Daarop stuurde Marion een mail terug: 'Hoe kunnen jullie energie leveren, we zijn helemaal niet bij jullie!' Ze vervolgt: "Ik heb ook niets digitaal ondertekend. Als je overstapt naar een ander energiebedrijf, dan hoor je een mail te krijgen en dan heb je 14 dagen bedenktijd. Die hebben wij dus niet gekregen."

Wekenlang belt en mailt Marian naar HEM. "In het begin belde ik bijna iedere dag, maar ik kreeg geen gehoor. Ik vroeg het bedrijf om aan te tonen dat ik daar een contract heb, maar ik kreeg geen reactie. Ik heb 18 mailtjes verstuurd", zegt ze. "Na 3 weken kreeg ik een man aan de telefoon, die zei dat ik maar een klacht moest indienen."

Veel klachten over HEM

Peter en Marian zijn niet de enigen met een klacht over HEM, zegt Gerard Spierenburg van de Consumentenbond. "We krijgen veel klachten binnen over hun werkwijze." Ook zijn er veel klachten over de tarieven die het energiebedrijf hanteert. Het zijn onrealistisch hoge tarieven, veel hoger dan bij andere bedrijven."

"Wat mij betreft had HEM nooit een vergunning mogen krijgen. Dit bedrijf is er alleen maar op uit om ten koste van mensen zoveel mogelijk geld te verdienen."

'Echt een vechtmarkt geworden'

Maar ook over andere bedrijven krijgt de Consumentenbond klachten. "Die klachten gaan veelal over de telefonische verkoop," vertelt Spierenburg. "De energiemarkt is echt een vechtmarkt geworden. En dat zie je terug in de manier waarop de bedrijven de energiecontracten aan de man proberen te brengen. Het loont gewoon om je van onverkwikkelijke praktijken te bedienen om die energiecontracten maar gesloten te krijgen."

Een veel gebruikte methode is volgens hem dat verkopers doen alsof een aanbieding vrijblijvend is. "Maar mensen zitten er dan toch achteraf ineens aan vast omdat ze op een link hebben geklikt of omdat ze binnen 14 dagen geen actie hebben ondernomen." Ook komen er klachten binnen over misleiding: "Bijvoorbeeld door verkeerd verbruik voor te spiegelen waardoor mensen op basis van verkeerde informatie een contract afsluiten."

Verbod op telefonische verkoop?

De Consumentenbond wil daarom dat er een verbod komt op de telefonische verkoop van energiecontracten. "Onze ervaring is al jarenlang dat dit voor ellende zorgt, maar het blijft maar voortduren", constateert Spierenburg. "Er moet veel harder opgetreden kunnen worden tegen bedrijven die zich niet aan de regels houden."

Ook de ACM is voor zo'n verbod, laat bestuurder Manon Leijten weten. De toezichter wil volgens haar ook harder kunnen ingrijpen bij misstanden: "Energie is een primaire levensbehoefte. Het is een complex product, dus daarbij willen we mensen goed beschermen. Daarom hebben we een paar aanvullende voorstellen om dat beter te kunnen doen."

Wervingsstop en maximumtarief

Zo wil de ACM leveranciers die zich niet aan de regels houden een 'wervingsstop' kunnen opleggen. "Gedurende de tijd van een onderzoek mag een bedrijf op geen enkele manier nieuwe klanten werven", legt Leijten uit. "Onze onderzoeken duren soms lang en de bewijslast ligt hoog. Maar zo voorkomen we dat tijdens ons onderzoek leveranciers nieuwe slachtoffers kunnen maken."

Daarnaast wil de toezichthouder leveranciers die buitengewoon hoge tarieven rekenen een maximumtarief kunnen opleggen. Het afgelopen jaar heeft de ACM dat geprobeerd bij een bedrijf 'waarvan wij vonden dat die buitengewoon hoge tarieven in rekening bracht', vertelt de bestuurder. Maar de rechter floot de ACM terug: "Die vraagt zich of wij wel bevoegd zijn om dit te doen."

Vrije markt met vrije tarieven

Hoogleraar energie-economie aan de Rijksuniversiteit Groningen Machiel Mulder vindt het besluit van de rechter niet zo vreemd: "Het is een vrije markt, met vrije tarieven. Bedrijven zijn vrij om te prijs te vragen die ze willen. Dat is het idee van een geliberaliseerde energiemarkt."

Toch ziet ook hij de schaduwkant van de vrije markt, waarin vanuit wordt gegaan dat iedereen altijd doordachte keuzes maakt. "Maar dat kan niet altijd en zeker niet als je overvallen wordt door een telefoontje met een aanbod. Dan is het heel moeilijk om dat te overzien en trap je misschien snel in een contract wat helemaal niet gunstig is voor jezelf."

Energiemarkt is ingewikkeld

Inmiddels zijn er zestig energiebedrijven actief in Nederland en zelfs voor een expert als hij is dat veel, erkent Mulder. "Voor de consument is het niet makkelijk om je weg te vinden. Dat is heel erg moeilijk, zelfs als je hebt gestudeerd. Ik vind het ook lastig als ik weer die keuze moet maken. Je ziet bijna door de bomen het bos niet."

De hoogleraar vindt dat de consument niet goed genoeg beschermd is. "Energie is geen brood bij de bakker dat je meekrijgt. Je koopt als klant een toezegging, maar op dit moment hebben consumenten onvoldoende zicht op de financiële kracht van de leveranciers en in hoeverre die echt in staat zijn om die toezegging waar te maken. Dus ik ben ook voor meer en scherper toezicht op de energiemarkt."

'Ik voel me bedonderd'

Als Peter en Marian onder hun contract bij HEM willen uitkomen moeten ze hoge boetes betalen. Bij Marian gaat het om 2.400 euro, bij Peter bedraagt de afkoopsom zelfs 4.900 euro. Het bezorgt Marian slapeloze nachten. "Ik kan mezelf wel voor de kop slaan. Ik had nooit een contract per telefoon moeten afsluiten. Ik voel me zo bedonderd."

Ook Peter ervaart veel stress door de situatie. Wat hij nodig heeft? "Een hele goede advocaat, de beste van het land. Iemand die mij gewoon uit deze ellende haalt, zodat ik weer rustig kan gaan slapen."

HEM zegt regels na te leven

In een reactie geeft HEM aan bij telefonisch contact de geldende wetten, de strikte gedragscodes en haar eigen protocollen te hanteren. "Wij moeten ons, net als alle andere energieleveranciers, houden aan strenge wetten en eisen die de consument beschermen", laat een woordvoerder weten.

Tegelijkertijd hebben consumenten ook een eigen verantwoordelijkheid, zegt het bedrijf. "Wij adviseren consumenten grondig onderzoek te verrichten, alvorens in te gaan op aanbiedingen van energieleveranciers. Het is daarbij belangrijk om door te vragen wanneer onderdelen van een aanbieding onduidelijk zijn."

'Hoge tarieven door energiecrisis'

HEM zegt wel te overwegen, 'gelet op de ontwikkelingen in de markt', om 'op korte termijn anders om te gaan met onze telefonische acquisitie'. Het bedrijf geeft verder aan het oneerlijk te vinden dat het als enige leverancier onder verscherpt toezicht is gesteld: "Andere bedrijven met soortgelijke problemen zijn niet onder verscherpt toezicht gesteld en dat vinden wij niet rechtvaardig."

Dat de tarieven van HEM twee keer zo hoog zijn, zijn volgens de woordvoerder naweeën van de energiecrisis. "Met betrekking tot 2023 had dat nog alles te maken met de hoge inkoop van duur gas en elektriciteit. Alle HEM-tarieven zijn tijdig aan de ACM voorgelegd, die de wettelijke taak had om op dat moment te beoordelen of de tarieven al dan niet redelijk waren. De ACM heeft de tarieven toen niet als onredelijk beoordeeld." Dat laatste klopt niet, stelt een woordvoerder van de toezichthouder: "Leveranciers zijn verplicht om alle tarieven en tariefwijzigingen aan de ACM door te geven, maar dat betekent niet dat ze daarmee door ons zijn goedgekeurd."