Te veel en te lang praten kan blijvende schade aan stembanden veroorzaken: 'Mens is niet gemaakt om hele dag stem te gebruiken'

Zo'n 80 procent van de callcentermedewerkers heeft vaak last van stem- en keelklachten. Dat blijkt uit onderzoek van FNV. Toch doet een groot deel weinig om deze klachten te voorkomen. Terwijl de impact in sommige gevallen levenslang kan zijn.

Zo vertelt callcentermedewerker Angela Tinnemans in het onderzoek dat het werk erg veel van de stem vraagt. "Mijn stem is door de vele tientallen uren aan gesprekken blijvend veranderd." Ze heeft inmiddels chronische stemproblemen en waarschuwt dat mensen de waarde van hun stem niet mogen onderschatten. Maar kun je echt stemproblemen oplopen door een baan bij een callcenter?

'Nog nooit zien gebeuren'

Volgens directeur Edwin Smit van callcenter Telefoonaanname.nl niet. In de 30 jaar dat hij het bedrijf runt, heeft (permanente) uitval vanwege beschadigde stembanden zich nog nooit voorgedaan, vertelt hij.

"Het gebeurt dat verkoudheid of dergelijken op de stem slaan. Maar we hebben inmiddels in de loop der jaren 600 mensen in dienst gehad. Er is er niet één uitgevallen met overbelasting van de stem."

Niet alleen praten

De medewerkers van Telefoonaanname.nl - dat zijn er 40 tot 45 - voeren samen zo'n 400.000 telefoongesprekken per jaar, vertelt Smit.

"Ze handelen tussen de 100 en 150 gesprekken per dag af. Maar sowieso niet de hele week door. Ze kunnen maximaal 4 dagen per week werken. En ons werk bestaat niet alleen uit telefoneren. Het is voor de helft ook het registreren van het gesprek", legt de directeur uit.

Sensitief instrument

Maar volgens KNO-arts Marco Franken is blijvende schade aan de stembanden, bijvoorbeeld door een baan als callcentermedewerker, in sommige gevallen mogelijk. "Je kunt een hele hoop met je stembanden, maar het is wel een van onze meest sensitieve instrumenten."

Als je dat 'instrument' overbelast kan het misgaan, volgens Franken. "Je stembanden verkeerd gebruiken is niet zo erg. Als je het niet te vaak doet. Maar als je het langdurig doet, krijg je schade aan de oppervlaktelaag van je stembanden."

Schadelijk bij overbelasting

Bij verkeerd gebruik van de stembanden kun je denken aan meer energie gebruiken om een bepaald stemgeluid over te brengen, legt Franken uit.

"Oftewel, je spant je spieren meer aan. Je zit in een verkeerd register, je praat te hoog of te laag. Kortom, je zit niet in je in de natuurlijke 'range' van je stemgebruik. Als je boos bent bijvoorbeeld, gebruik je een heel ander stemgeluid."

Logopedie verplichten

Het gevolg is dat je stem achteruit gaat, vertelt Franken. "De vibratie van de stem gaat achteruit, de stem wordt hierdoor slechter en op een gegeven moment kunnen er ook volumeproblemen optreden. En iedereen die veel zijn stem gebruikt, loopt potentieel een risico."

Om schade te voorkomen roept vakbond FNV callcenters, zoals dat van Edwin Smit, op om actie te ondernemen. Zo stellen ze voor dat logopedie een verplicht onderdeel moet worden van de training voor beginnende medewerkers. "En ook dat die training jaarlijks wordt herhaald. Want als je weet hoe je het kunt voorkomen, dan wordt de kans kleiner dat je stemklachten krijgt", zegt bestuurder FNV Callcenters Elly Heemskerk.

'Niet gemaakt om de hele dag te praten'

Dat is een goed idee, vindt Franken, want 'een mens is niet gemaakt om de hele dag te praten'. "Die mensen moeten vaak lang achter elkaar praten, en ze moeten vaak moeilijke gesprekken voeren", zegt hij over callcentermedewerkers.

"Enerzijds omdat ze moeten verkopen. Je stem wordt anders als je iets moet overdragen. Of als je een boze klant aan de lijn hebt, is het best heftig om om daar goed op te reageren en je stem onder controle te houden."

Volgens de regels

En ook al ziet Smit het voorstel van logopedie nog niet helemaal zitten, laat hij weten dat hij bereid is om mee te werken wanneer dat moet. "We hebben een CAO en daar houden we ons netjes aan. En als dat erin komt te staan, dan gaan we dat ook zeker doen", reageert hij.

"Het grappige is, ik heb twee studenten logopedie hier aan het werk. Die heb ik er ook nog niet over gehoord. Maar ik zal ze meteen inhuren op het moment dat het nodig is."