Waar kun je terecht met vragen aan de overheid, zoals vroeger bij Postbus 51? 'Behoefte aan loket is groot'

Eén centraal loket waar je terechtkunt voor al je overheidsvragen: tot 10 jaar geleden bestond daarvoor Postbus 51. Nu vinden veel mensen het ingewikkeld om hun weg te vinden tussen alle informatiebronnen, blijkt uit vragen die EenVandaag heeft gekregen.

Hoeveel belasting moet ik betalen? Heb ik recht op zorgtoeslag? Hoe zit de nieuwe wet van ouderschapsverlof in elkaar? Mensen met vragen aan de overheid kunnen tegenwoordig terecht op de website van de Rijksoverheid. Maar waar ze precies terecht moeten en bij wie vinden sommigen onduidelijk.

Steeds meer behoefte aan één centraal loket

De behoefte aan één centraal loket is enorm gegroeid de afgelopen jaren, merkt bijzonder hoogleraar digitalisering publieke sector Wolfgang Ebbers. "In 2017 deden wij onderzoek naar die behoefte. Toen bleek dat ongeveer een derde van de bevolking graag één loket wilde waar ze hun overheidsgerelateerde vragen konden stellen en alle zaken konden regelen."

"Een paar jaar later, heeft onderzoek van een collega aangetoond dat die behoefte steeds groter is geworden", voegt hij toe. "Vanuit de burger snap ik heel goed dat mensen één loket willen", zegt Ebbers. "Dat is overzichtelijk. En ook goed te begrijpen, want mensen denken vaak dat er zoiets bestaat als 'de overheid'." Maar in de praktijk bestaat 'de overheid' niet, legt Ebbers uit. "Er zijn meerdere bestuurslagen en veel verschillende organisaties, die niet zomaar onder één loket te vatten zijn."

Bekijk ook

• 

  Snap jij het? Overheden maken stappen, maar eenvoudig taalgebruik nog altijd een uitdaging

  • 11-02-2023

Immense operatie

Het is niet zo dat de overheid geen centraal loket wil, zegt Ebbers. Hij houdt zich bezig met hoe digitalisering de relatie tussen overheid en burgers verandert. "De overheid heeft nu bijvoorbeeld al rijksoverheid.nl. Vanuit daar wordt doorverwezen naar verschillende websites van verschillende overheidsorganisaties."

"De huidige staatssecretaris bouwt daarnaast aan een loket waar de burger alle praktische informatie over publieke producten en diensten in samenhang kan vinden. Maar dat is een immense operatie, die veel tijd en geld kost."

Zinvol en haalbaar

"Waarom er dan toch niet één loket is? Ik was gelukkiger geweest met de vraag: waarom is dat nog niet zo?", zegt Ebbers. "De overheid is er namelijk al 25 jaar mee bezig. Omdat het zo'n langdurig traject is, zijn er bovendien steeds nieuwe inzichten en technologische ontwikkelingen. Daarbij wordt telkens opnieuw de vraag gesteld: wat is daarvan zinvol en haalbaar?"

Een belangrijk argument waarom niet alle moeite wordt gedaan om snel tot één centraal loket te komen, heeft te maken met de manier waarop de politiek is ingericht. Ebbers: "Als je alle overheidsorganisaties onder één loket onderbrengt, en er gaat dan wat mis met dat ene loket, wie is dan verantwoordelijk voor wat? Dan kunnen er tig ministers worden aangewezen. Daar is niet zomaar een heldere oplossing voor te bedenken."

Bekijk ook

• 

  Boer en burger, stad en platteland, ze stemden allemaal op BBB: 'Afrekening met dit Randstad-kabinet'

  • 16-03-2023

Informatie per levensgebeurtenis

"Burgers denken niet in de verschillende 'hokjes' van overheidsinstanties. Als burger heb je gewoon met bepaalde situaties te maken - je gaat werken, verhuizen, scheiden - en vervolgens zoek je daar informatie over op en moet je dingen regelen", legt hij uit. "Vanuit dat inzicht wordt er op rijksoverheid.nl op een speciale manier informatie aangeboden. Namelijk gegroepeerd naar levensgebeurtenissen en aanpasbaar aan je eigen situatie."

"Dat betekent nog niet één centraal loket waar de hele overheid met al zijn processen achter zit en waarbinnen je alles kunt regelen, maar het zorgt wel voor een digitale informatiedienst die beter aansluit bij de leefwereld van burgers." Deze manier van informatie aanbieden wordt nog verder uitgebreid, liet staatssecretaris Alexandra van Huffelen weten in een brief aan de Kamer die op 23 maart in een debat werd behandeld.

Steeds vaker hulp voor mensen die niet mee kunnen komen

"Hoe mooi en handig één digitaal loket of informatiediensten voor levensgebeurtenissen ook lijken te zijn, er is wel een punt van zorg.", zegt Ebbers. "Ze vormen geen oplossing voor mensen die minder of niet digitaal vaardig zijn. Er wordt tegenwoordig wel een klein beetje meer rekening gehouden met deze niet bepaald kleine groep. Niet langer moet alles wat los en vast zit digitaal. En ook wordt er steeds meer hulp aangeboden als mensen er niet uitkomen. Bij overheidsorganisaties, in wijkcentra en in openbare bibliotheken, bij de zogenaamde Informatiepunten Digitale Overheid."

Zeker onder staatssecretaris Van Huffelen wordt er echt werk gemaakt van die informatiepunten, weet Ebbers. "Mijn voorzichtige indruk is dat mensen die punten steeds beter weten te vinden. Er wordt ook veel reclame voor gemaakt. Maar natuurlijk kan het altijd nog beter."