De macht van de callcenters

Want het verkopen van producten of diensten, dat is 1 ding: daar zijn bedrijven doorgaans goed in. Maar hoe staat het met de service na het binnenslepen van een nieuw contract voor internet, telefonie of energieleveranciers? Dan begint de ellende pas echt.

De meeste bedrijven maken zich er makkelijk vanaf en hebben inmiddels een callcenter ingehuurd om hulpeloze, boze of wanhopige beller te woord te staan. De mensen achter de telefoon lijken in een paar dagen tijd klaargestoomd te zijn voor het betere callcenter-werk. Verder dan de informatiefolder op internet reikt hun kennis niet. Dat hoeft ook niet, want klanttevredenheid staat blijkens de vele klachten niet hoog in het vaandel.

Al in de eerste zinnen na het bellen van het 0900 nummer krijg je te horen: ' U kunt ook onze internetsite raadplegen, www....'. Na een diepe zucht luister je geduldig naar het bandje: toets 1. voor klachten over storingen, toets 2. voor klachten over (...) en zo door tot 9. Keer terug naar het hoofdmenu'. Een kwartier later en verwoede pogingen via 2 en 5 en 6 iemand te spreken te krijgen, hoor je -als je geluk hebt: 'Goedemiddag, met Bianca de Jong, waar kan ik u mee van dienst zijn?' De rest zal ik u besparen, want die kunt u met uw eigen ervaringen invullen. Ervaringen die vaak 1 ding gemeen hebben: afgescheept worden met een nietszeggend antwoord en vaak door een 'ontmoedigingstactiek'.

Het gevoel tot een nummer gereduceerd te worden. Het gevoel op elk moment afgescheept te kunnen worden omdat je toch afhankelijk bent van het bedrijf. Het idee met een 20-jarige student Natuurkunde aan de telefoon te zitten, die je enkel te woord staat om het geld en afgerekend wordt op 10 telefoontjes per half uur. Wat doet de terreur van de callcenters met je? Want je kan geen informatienummer meer bellen of je hebt ermee te maken.

Met een aantal collega's hadden we het vandaag over slechte ervaringen. Digitale televisie via KPN dat op een drama uitloopt (geen beeld), maar waar je maar niet vanaf komt. Een internetaansluiting waar je al een half jaar voor betaalt, maar waar je geen gebruik van kunt maken omdat ze weigeren een monteur te sturen ('We kunnen wel iemand sturen, maar dat kost u dan 100 euro'). Want: ' Installeren kunt u makkelijk zelf hoor', om na enkele mislukte pogingen te zeggen: 'Wij kunnen niets meer voor u doen, want u heeft zelf aan de aansluiting zitten rommelen. Dat is ook niet verstandig natuurlijk.'

We zullen geen namen noemen...maar herkenbaar zal het zeker zijn voor veel mensen. Daarom gaan we maar eens te proef op de som nemen bij E?andaag. We gaan inventariseren hoe mensen het contact met callcenters ervaren en hoe zij hiertegen aan kijken. We zijn benieuwd...