'Er is geen grijs gebied, het is gewoon ordinaire diefstal': supermarkten boos over niet afrekenen bij zelfscankassa

1 op de 10 mensen rekent weleens niet alle boodschappen af bij de zelfscankassa in de supermarkt. Het Centraal Bureau Levensmiddelen (CBL) reageert namens de supermarkten: "Laten we niet doen alsof dit normaal is. Dit is niet goed te praten."

Diefstal is volgens Lisa Martis-Bastiaans van het CBL een groot probleem voor de supermarkt. "Het zorgt voor oplopende kosten. Ook zorgt het in winkel voor agressie en geweld. Dat is gewoon een probleem."

'Er is altijd hulp aanwezig'

Leden van het EenVandaag Opiniepanel geven verschillende redenen op voor waarom ze niet al hun boodschappen scannen in de supermarkt. Sommigen zien het als sport om iets mee te nemen, anderen doen het omdat ze een product niet kunnen vinden in het menu van de zelfscankassa.

Dit is tegen het zere been van de supermarkten, zegt Martis-Bastiaans. "Er is geen grijs gebied." Ze vervolgt: "Als een product niet scant of een artikel niet gevonden kan worden, dan is er altijd hulp aanwezig op het zelfscanplein. Dus dat grijze gebied, dat is gewoon ordinaire diefstal."

Niet gewend aan zelfscankassa

Marie Lindegaard is onderzoeker bij het Nederlands Studiecentrum voor Criminaliteit en Rechtshandhaving. Zij vindt diefstal ook fout, maar ziet dat mensen nog moeten wennen aan het zelfscannen en ziet hierin wél een grijs gebied. "Wanneer ben ik iets vergeten? Wanneer ben ik aan het stelen? Daarbij missen de normen."

We zijn volgens haar niet helemaal gewend aan deze norm. "Is het acceptabel om iets te vergeten? Daar moeten we met z'n allen een nieuwe vorm van moraliteit ontwikkelen. Wat is de grens? Wat is de code van het winkelen? Dat zijn we nu met z'n allen aan het zoeken. En daar moeten we goed over nadenken."

'Onderhandelen met eigen geweten'

Winkelen met een computer in plaats van afrekenen bij een mens geeft een andere relatie, legt ze uit. "Daardoor voel je als klant misschien minder verantwoordelijk." Iemand kan volgens Lindegaard hierdoor geneigd zijn te denken dat je dan wat makkelijker iets in je tas stopt. "Deze manier van winkelen nodigt uit tot een onderhandeling, een onderhandeling met je eigen geweten."

Klanten voelen zich door menselijk contact meer verbonden en daarmee meer verantwoordelijk, vertelt de onderzoeker. "Als we dat face-to-face contact weghalen uit winkels en onze omgeving, dan raken we iets kwijt." En stelen in winkels kan hier een onderdeel van zijn, legt ze uit.

Agressieve klanten bij steekproef

Supermarkten proberen met steekproefcontroles de diefstal zo veel mogelijk tegen te gaan, maar medewerkers stuiten hierbij geregeld op agressie. Vakbond FNV ziet een toename van agressie tegen winkelpersoneel en wijst naar de zelfscankassa als oorzaak. Ook onderzoeker Lindegaard ziet een verband tussen de zelfscankassa en agressie bij klanten. "Medewerkers komen vaak in een gespannen situatie terecht."

Lastig voor vaak jonge supermarktmedewerkers, weet ze: "Hoe gaan zij dit goed doen? Dan moet je wel een ander soort skills hebben dan als je 'veilig' achter de kassa zit."

'Niet goedpraten'

Lisa Martis-Bastiaans van het CBL vertelt dat supermarktmedewerkers hier wel zo goed mogelijk op worden voorbereid. "Er zijn e-learnings om medewerkers te leren hier mee om te gaan. Er zijn inderdaad weleens vervelende situaties. Daarvoor is ook altijd management aanwezig."

Tocht kijkt ze daar ook vooral het winkelende publiek op aan: "Ook hier gelden wel weer de normen en waarden. Laten we niet goedpraten dat er agressie en geweld in de supermarkt plaatsvindt, omdat iets jou niet bevalt op dat moment."