App die moeilijke teksten simpeler maakt uitkomst voor mensen als Brigette, 'maar zou niet nodig moeten zijn'

Een telefoonapp die teksten versimpelt of een sticker op een onbegrijpelijke brief plakken en die terugsturen. Er komen meer initiatieven die mensen helpen als ze een onleesbare brief hebben gekregen. "Eigenlijk is het waanzin dat het moet."

Dat zegt Hester Benedictus, die samen met een team de Lees Simpel App maakte. De app is sinds deze week te downloaden voor de iPhone en versimpelt met behulp van slimme computertechnologie moeilijk leesbare teksten.

Lees Simpel

Dat is niet alleen handig voor mensen die moeite hebben met de Nederlandse taal, zegt ze. "30 procent van de Nederlanders vindt overheidsbrieven te ingewikkeld", legt Benedictus uit.

De Lees Simpel App doet het daarom anders. Benedictus en haar team werkten de afgelopen maanden vrijwillig aan het project. Het resultaat? Een app voor op je telefoon die een brief met moeilijke woorden en lange teksten samenvat in eenvoudige taal, als een gebruiker een foto van een lastige brief maakt.

Brieven begrijpen

De app scant de tekst en via technologie wordt op een rijtje gezet van wie de brief is en wat de kern van de boodschap is. "Als je die niet begrijpt, weet je ook niet wat je moet doen. Dat kan tot problemen leiden." In Nederland hebben zo'n 2,5 miljoen volwassenen moeite met lezen en schrijven. Het merendeel is hier geboren en getogen.

Ook zijn er mensen met Nederlands als tweede taal, die op latere leeftijd naar Nederland kwamen. Wie daarover mee kan praten is Brigette Johnston (54). Ze kwam 33 jaar geleden vanuit Australië naar Nederland. Ze spreekt vloeiend Nederlands, maar heeft met veel brieven of bijsluiters nog moeite om te begrijpen wat er wordt bedoeld. "Ik weet wat de woorden betekenen, maar het is voor mij niet te begrijpen wat er nu eigenlijk staat."

'Voelt alsof je niet belangrijk bent'

De eerste 10 jaar kon Brigette voor haar gevoel niets doen. "Ik ben een zelfstandige, pittige vrouw die graag werkt. Maar toen ik naar Nederland kwam ben ik dat verloren. Hier ben ik laaggeletterd."

"Vanzelfsprekende dingen als bordjes in de supermarkt of mijn salarisstrook, kon ik niet lezen. Ik schaamde mezelf. Ik ben een volwassen vrouw en kan niet lezen en schrijven."

Zware druk

"Ik voelde een zware druk op mijn schouders als ik alleen al naar werk wilde gaan. Elke ochtend dacht ik: wat ga ik vandaag niet begrijpen in mijn werkdag?", vertelt ze. Ondertussen heeft ze drie taalcursussen gevolgd om het lezen en schrijven op te frissen.

En ze probeerde bijvoorbeeld via de medezeggenschapsraad van de peuterspeelzaal van haar dochter veel in contact te komen met anderen. "Ik ben nu echt Nederlander, maar bijvoorbeeld brieven van de Belastingdienst zijn nog steeds te ingewikkeld. Ik moet dat dan aan mijn man vragen."

Stapjes maken

De app vindt Brigette dan ook een fijne uitvinding, op wat kleine verbeterpunten na. Ze fotografeerde vijf verschillende brieven. "Bij een brief van bijvoorbeeld de provincie Flevoland kreeg ik heel duidelijk te zien in gele balkjes van wie het was, wat het onderwerp is, welke stapjes ik moet maken, hoe ik die moet maken en of ik contact met iemand kan hebben over de brief."

De oplossing die haar gemeente gaf, vond ze ook prettig. "Er stond in een brief: 'Als u het moeilijk vindt om deze brief te lezen, kunt u contact opnemen met...' Dat is heel belangrijk." Maar de brief in eerste instantie makkelijker maken, heeft haar voorkeur.

Eigen bubbel

App-ontwerper Benedictus werkte jarenlang bij de gemeente Amsterdam als beleidsadviseur. Daar zag ze van dichtbij hoe brieven soms onnodig ingewikkeld waren. "Ik denk dat het soms ook komt omdat te veel mensen betrokken zijn bij zo'n brief, van juristen tot communicatieadviseurs. Daardoor wordt het een te ingewikkeld proces."

Ook wijst ze naar de schrijvers van de brieven. "Die zitten misschien iets te veel in hun eigen bubbel en schrijven vanuit hun eigen kennis en taalniveau de tekst. Of soms is er eerst een lange uitleg en komt pas op het einde de kern. Daardoor wordt een brief voor anderen onduidelijk."

Geen moeite is de uitzondering

Haar app is ook voor hulpverleners een handig middel, zegt Benedictus. "Als je iemand helpt met de administratie of post, bijvoorbeeld. Dan moet je vaak veel brieven in korte tijd lezen en uitleggen wat er staat. Al is de app voor iedereen die wel eens tegen een moeilijke tekst aanloopt."

En dat zal voor iedereen herkenbaar zijn, zegt Bart van de Ven. Hij helpt bedrijven en overheidsinstanties met begrijpelijker taalgebruik. "Wat ik zie is dat het een uitzondering is als iemand géén moeite heeft met een brief van bijvoorbeeld de Belastingdienst."

Angst voor brieven

Volgens Van de Ven heeft dat niet alleen met taalgebruik te maken. Het ligt ook aan de opmaak van een brief. Daar zou je al heel snel heel duidelijk op moeten zetten waarom iemand de brief ontvangt. "Zeker als mensen al weinig vertrouwen in de organisatie hebben of uit angst een brief niet durven openen."

Zoiets merkt hij bij zichzelf ook ook wel eens. "Kijk, zo'n blauwe brief van de Belastingdienst, die zie je niet zo graag in de bus liggen. Maar wat nou als er heel duidelijk op staat dat je misschien geld terugkrijgt? Of dat het puur voor de administratie is? Dan open je toch sneller zo'n brief?"

Hoog op de agenda

Hij ziet dat bedrijven en overheden meer aandacht hebben voor de situatie. "Je ziet het bij de Belastingdienst, bij ministeries en bij gemeenten. Inclusie staat hoog op de agenda, de overheid wil bereikbaarder worden voor burgers." Ook wijst hij op hulploketten in bibliotheken of telefonische hulplijnen om burgers te helpen met hun vragen.

Wie een brief te onduidelijk vindt, kan er bovendien een zogenoemde Steffie-sticker opplakken en terugsturen. Daarop staat dat de tekst te moeilijk is, met een QR-code die de originele verzender kan scannen om te begrijpen waarom de brief te moeilijk is. Maar dat alles is niet genoeg, zegt hij. "Praat meer met je klanten of burgers. Leg de brieven eens aan hen voor. Zij kunnen precies uitleggen wat hun knelpunten zijn."

Geen app meer nodig

Bij Stichting Lezen en Schrijven zijn ze het daarmee eens. De stichting, die als doel heeft dat iedereen in Nederland kan lezen, schrijven en rekenen, vindt dat organisaties en overheden ex-laaggeletterden meer moeten betrekken bij het werken aan een toegankelijkere dienstverlening en eenvoudigere communicatie. "Die weten als geen ander wat er misgaat in brieven en op websites", zegt woordvoerder Jan-Willem Heijkoop.

"Dan begrijpen mensen die moeite hebben met lezen en schrijven de brieven en hebben ze geen app meer nodig. Laaggeletterden kunnen niet goed omgaan met computers en smartphones."

Korte samenvatting

De reden dat bijvoorbeeld juridische teksten vaak ingewikkeld zijn, is dat de angst bij de schrijvers - juristen - bestaat dat ze anders niet rechtsgeldig zijn, ziet Heijkoop. "Maar toegankelijk maken betekent niet dat je iets weg moet laten", legt hij uit.

"Je zou bijvoorbeeld bovenaan een brief een korte duidelijke samenvatting met een paar punten kunnen geven, en de rest in bijlages zetten. In maart en april 2020 zagen we dat winkels, scholen en gemeentehuizen andere coronamaatregelen hadden. Ze wilden allemaal zoveel mogelijk informatie geven, maar dat werkt niet. Juist met een korte
samenvatting bereik je mensen die moeite hebben met taal, rekenen en digitale vaardigheden beter."

Enthousiaste reacties

Ook Hester Benedictus vindt dat er meer moet gebeuren, zodat haar app uiteindelijk overbodig wordt. "We krijgen enthousiaste reacties van mensen die zeggen: 'Dit hebben we gemist zonder dat we het wisten'. Maar het liefst worden we natuurlijk zo snel mogelijk overbodig." Ze is het ermee eens dat haar app niet dé oplossing is. "Die zou vanuit de kant van de organisaties moeten komen", vindt ze.

Ze heeft goede hoop dat die er komt. "Onze app maakt gebruik van kunstmatige intelligentie en de ontwikkelingen gaan snel. Over niet al te lang kunnen schrijvers met één druk op de knop hun tekst laten samenvatten en versimpelen", zegt Benedictus. Dat is volgens haar misschien wel een 'kwestie van maanden'. "En dan is er helemaal geen excuus meer om moeilijke brieven te sturen."