Veel bankmedewerkers vinden dat de dienstverlening aan klanten sinds het uitbreken van de financiële crisis in 2008 nauwelijks is verbeterd. Dat meldt het televisieprogramma EenVandaag vanavond op basis van een onderzoek onder ruim 600 bankmedewerkers die lid zijn van een vakbond. Een derde van de ondervraagde werknemers zegt dat de service aan consumenten slechter is geworden, terwijl een derde geen verschil ziet.

Onderzoekers van het Utrecht Sustainable Finance Lab ondervroegen de vakbondsleden over zaken als bankcultuur, werkdruk en dienstverlening. Meer dan de helft van de ondervraagden zegt nog steeds soms (49%) of zelfs vaak (12%) spanning te ervaren tussen het klantbelang en de producten die ze verkopen. Bestuursvoorzitter Merel van Vroonhoven van de Autoriteit Financiële Markten zegt in EenVandaag dat 'die spanning er niet zou moeten zijn. Je hebt geen bestaansrecht als je producten verkoopt die niet in het belang zijn van je klant.'

Foute dingen

In EenVandaag vertelt een medewerker die onlangs boventallig werd verklaard bij ING over zijn ervaringen. Henk Hoekstra werd naar eigen zeggen gedwongen producten te verkopen die in het nadeel waren van de klant. Zo werd de rente op kredieten, zonder dat de klant het wist, verhoogd. 'We doen dus nog steeds foute dingen. Er is weinig veranderd.' AFM-voorzitter Van Vroonhoven twijfelt of de cultuurverandering bij banken zal slagen. 'Ik vind dat spannend. De bereidheid zie ik, maar het verandervermogen in de sector is te laag.'

Over de spanning tussen het klantbelang en de verkochte producten zeggen medewerkers uit het onderzoek anoniem:

'Je moet wel producten verkopen om de score te halen. En dan merk je dat omzet toch hoger scoort dan klantbelang.'

'Er worden kredieten verstrekt die de klant eigenlijk niet zou moeten hebben.'

'De lat wordt zo hoog gelegd dat mensen op een gegeven moment meer met het behalen van hun targets bezig zijn dan met het belang van de klant.'

Gedragsregels

Uit het onderzoek blijkt dat veel medewerkers sceptisch zijn over de maatregelen die de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) neemt om het gedrag in de sector te verbeteren. Slechts 23% van de ondervraagden denkt dat de regels gaan helpen om het klantbelang centraal te stellen. De deelnemers zijn verdeeld over de vraag voor wie het tuchtrecht zou moeten gelden. De helft (51%) vindt het een slecht idee dat alle medewerkers zich moeten verantwoorden. Zij zien liever dat het tuchtrecht alleen voor de top en medewerkers in commerciële functies gaat gelden.

Bankmedewerkers uit het onderzoek zeggen anoniem:

'Ik ben tegen tuchtrecht en de bankierseed voor de gewone medewerker. Het is een show voor de bühne.'

'Ik heb het gevoel dat mensen die altijd hard hebben gewerkt en integer zijn moeten 'boeten' voor de slechte keuzes die de top van de banken heeft gemaakt.'

'Het gaat om integriteit en dat is lastig in regels te vangen.'

Vanavond reageert Chris Buijink, voorzitter van de Nederlandse Vereniging van Banken, in de studio op het onderzoek.

update
clock 22-10-2014 15:04

Reactie ING op Henk Hoekstra

ING neemt de feedback van haar klanten, medewerkers en stakeholders ter harte om klanten in de toekomst nog beter van dienst te kunnen zijn. Deze feedback vragen we actief op en iedere klacht die wij ontvangen proberen we op te lossen en daaruit lering te trekken. ING is hiervoor ook beloond met het Gouden Oor voor klachtafhandeling. Op basis van alle feedback zijn de afgelopen jaren vele verbeteringen doorgevoerd waarbij het klantbelang altijd centraal staat. Wij motiveren medewerkers om kritisch te zijn over onze dienstverlening en vragen periodiek of medewerkers alle middelen hebben om het klantbelang centraal te stellen en passen daarop ons beleid aan. Wij streven er naar om het iedere dag beter te doen voor onze klanten maar we hebben daarin ook nog uitdagingen.

De reactie op de aangedragen punten is gebaseerd op onze huidige werkwijze. 

Verhogen VoordeelkredietAls klanten een verhoging van het Voordeelkrediet aanvragen via ING.nl moet de klant zelf aangeven welk product hij heeft. Als de klant per abuis een andere kredietvorm kiest dan het Voordeelkrediet, dan ziet de klant dat vervolgens op de offerte en kan dit uiteraard kosteloos gecorrigeerd worden. Op dit moment wordt de aanvraagprocedure aangepast zodat de huidige kredietvorm van de klant automatisch getoond wordt, zodat dit niet meer kan voorkomen.

Als de klant via het call center of via een kantoor van de ING een verhoging van een Voordeelkrediet doorgeeft, krijgt de klant altijd persoonlijk advies en wordt het best passende product geadviseerd. Dat hoeft niet altijd het huidige product te zijn. We willen benadrukken dat het nooit de bedoeling is om klanten bewust een ander product af te laten sluiten tegen een hogere rente of andere voorwaarden. Klanten die bij ING een persoonlijke lening en spaargeld hebben, worden er op gewezen dat het gunstiger is om het spaargeld te gebruiken om de lening te verminderen. Een voorbeeld dat het klantbelang centraal staat.

Verstrekking lening bij klanten met loonbeslagING is zorgvuldig in het verstrekken van kredieten en kijkt daarbij naar de kredietwaardigheid en betaalmoraliteit van de klant op basis van o.a. het netto besteedbaar inkomen en een eventuele BKR notering. Indien er na loonbeslag nog voldoende financiële ruimte is, is het mogelijk dat ING tot verstrekking van een krediet overgaat. Een beslaglegging zegt niets over de kredietwaardigheid of betaalmoraliteit van de klant. Een beslag kan bijvoorbeeld kortdurend zijn of veroorzaakt zijn door een conflict.